ESTRATEGIA DE DESARROLLO DE COMPETENCIAS BLANDAS PARA MEJORAR EL LIDERAZGO EN LOS SUPERVISORES DE VENTAS DEL CALL CENTER DE AREQUIPA

  • Analí Milagros Ramos Díaz Universidad Señor de Sipán
  • Pepe Humberto Bustamante Quintana Universidad Señor de Sipán
Palabras clave: Competencias Blandas, Liderazgo, Centro de Atención

Resumen

Esta investigación tuvo como objetivo general elaborar una estrategia de desarrollo de competencias blandas para mejorar el liderazgo en los supervisores de ventas del call center Arequipa. El aporte práctico de esta investigación está basada en la teoría del Patricia Buhler quién manifiesta que son  8 las competencias blandas que deben desarrollar los lideres hoy en día para alcanzar resultados extraordinarios y en la metodología de casos reales para desarrollar competencias blandas del doctor Jesse John, Director del Instituto de Administración Rural Anand -  India, manifiesta que independientemente del grupo objetivo o de la institución donde son impartidos, los programas de desarrollo de competencias blandas buscan mejorar un amplio rango de competencias como asertividad, habilidades de negociación, comunicación y la habilidad de establecer y mantener relaciones interpersonales. La población estuvo conformada por 46 colaboradores del call center de Arequipa. La investigación fue descriptiva propositiva; el instrumento utilizado fue el cuestionario de Liderazgo, para el procedimiento de resultado se utilizó el programa estadístico SPSS 24.0. Encontrando los siguientes resultados: Que el 75% de los supervisores utiliza el estilo de liderazgo empobrecido, caracterizándose por asignar responsabilidades y no acompañarlos a cumplirlas ni realizar retroalimentación y el 25% de los supervisores muestran un estilo de liderazgo de tarea, es un estilo que le dar más valor a  los resultados que a las personas.

Abstract

The general objective of this research was to develop a soft skills development strategy to improve leadership in the sales supervisors of the Arequipa call center. The practical contribution of this research is based on the theory of Patricia Buhler who states that there are 8 soft skills that leaders must develop today to achieve extraordinary results and in the methodology of real cases to develop soft skills of Dr. Jesse John, Director of the Rural Management Institute Anand - India, states that regardless of the target group or the institution where they are taught, soft skills development programs seek to improve a wide range of competencies such as assertiveness, negotiation skills, communication and the ability to establish and maintain interpersonal relationships. The population consisted of 46 employees of the Arequipa call center. The investigation was descriptive propositive; the instrument used was the Leadership questionnaire, for the result procedure the statistical program SPSS 24.0 was used. Finding the following results: That 75% of supervisors use the impoverished leadership style, characterized by assigning responsibilities and not accompanying them to comply with them or giving feedback and 25% of the supervisors show a task leadership style, it is a style that Give more value to the results than to the people.

Keywords: Call Center, Soft Skills, Leadership

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Publicado
2019-09-26
Sección
Investigación en Ciencias Humanísticas