NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO QUE ACUDE AL SERVICIO DE FARMACIA, DE UN HOSPITAL DEL MINISTERIO DE SALUD DE CAJAMARCA-PERÚ

Palabras clave: Nivel de satisfacción, usuario externo, farmacia, SERVQUAL

Resumen

Este es un estudio de naturaleza cuantitativa, descriptivo, tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Farmacia Central del Hospital Regional de Cajamarca. Durante los meses de Enero – Junio 2016. Este estudio nos permitió evaluar la calidad del servicio de Farmacia en la perspectiva del usuario y se apoya en la concepción de Donabedian quién señala tres componentes de la calidad traducidas en este estudio como dimensión humana, técnico-científica y del entorno. La muestra estuvo compuesta por 375 usuarios. El instrumento de recolección de datos se realizó mediante la aplicación de la encuesta SERVQUAL modificada para los establecimientos de salud y validado según RM 52-2011 MINSA, estuvo conformada por 22 ítems en percepción y expectativas de acuerdo al nivel de satisfacción de la atención a los usuarios externos, con una amplitud de escala de cinco categorías resumiéndose en los niveles ordinales de satisfecho, medianamente satisfecho e insatisfecho. Las dimensiones de la variable de estudio fueron: fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad y aspectos tangibles. La confiabilidad del instrumento se realizó según Alfa de Cronbach cuyo resultado obtenido fue de 0.984. Para el análisis de la información se aplicaron las pruebas estadísticas de Chi Cuadrado de Pearson. En todo momento se tuvo en cuenta los criterios de rigor científico y los principios éticos, entre los resultados se tiene que el nivel de satisfacción Global fue satisfecho 54% y el 46% estuvo insatisfecho, lo cual significa en conclusión un nivel de calidad “En Proceso”, por lo tanto, la atención No es Satisfactoria.

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Biografía del autor

Flor Lidia Bustamante Fustamante, SURGIMEDICAL Cajamarca
Jefe de Control de Calidad – Surgimedical
Norma del Carmen Gálvez Díaz, Universidad Señor de Sipán
Dra. en Ciencias de Enfermería, Universidad Señor de Sipán, docente de investigación en la Escuela de Enfermería de la Universidad Señor de Sipán, Chiclayo, Perú

Citas

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Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry, L. (1993). Calidad Total en la Gestión de Servicios. Cambridge: Marketing Science Institute.

Publicado
2017-03-30
Sección
CIENCIAS BÁSICAS Y CIENCIAS SOCIALES