CALIDAD DE SERVICIO DEL
RESTAURANTE LA BONI Y SU INFLUENCIA CON LA LEALTAD DE SUS CLIENTES
QUALITY OF SERVICE OF THE BONI
RESTAURANT AND ITS INFLUENCE WITH THE LOYALTY OF ITS CUSTOMERS
Fernández León Alisson Fernanda 1
León Cueva Marcia 2
Guzmán Valle María de los Ángeles 3
Guzmán Valle César Augusto 4
Fecha de recepción : 30-10-19
Fecha de aprobación : 20-12-19
DOI : https://doi.org/10.26495/rhe196.7410
Resumen
El
presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la influencia
que tiene la calidad de servicio en la lealtad de los clientes del restaurante
“La Boni”, debido a que este en estos últimos años ha tenido una disminución en
sus ventas perdiendo así un número considerable de clientes, al no encontrar la
manera de adaptarse a los cambios y exigencias del mercado. La recolección de
datos fue realizada a través de un cuestionario estructurado y modificado a una
muestra conformada por 138 clientes del restaurante “La Boni”. Se trabajó con
dos variables, la primera, calidad de servicio con seis dimensiones y la
segunda, lealtad con cuatro fases, dando como resultado que existe una
correlación entre ambas variables. Tres dimensiones de la calidad de servicio
influyen directa y positivamente en la lealtad de los clientes: instalaciones,
ambiente, consistencia y honestidad. Mientras que las dimensiones restantes:
accesibilidad, personal y comida no influyen en la lealtad de los clientes. La
contribución académica de este
hallazgo es ver cómo influye el
constructo la calidad
de servicio en la lealtad
de los clientes. Su contribución práctica
reside en los
resultados alcanzados los
cuales nos ayudarán
a entender lo que
verdaderamente el cliente espera.
Palabras clave: calidad de
servicio, lealtad, restaurantes, clientes.
Abstract
The present work of investigation had as aim determine the influence
that has the quality of service
in the loyalty of the clients of the
restaurant "La Boni ", due to the fact that this one in the latter
years has had a decrease in his sales losing this way a considerable number of
clients, on not having found the way of adapting to the changes and
requirements of the market. The compilation of information was realized across
a questionnaire structured and modified to a sample shaped by 138 clients of
the restaurant "La Boni ". One worked with two variables, the first
one, quality of service with six dimensions and second, loyalty with four
phases, giving as result that exists a correlation between both variables. Three dimensions of the quality of service
influence directly and positively in the loyalty of the clients: facilities,
environment, consistency and honesty.
Whereas the remaining
dimensions: accessibility, personnel
and food do not
influence the loyalty of the clients.
The academic contribution of this finding is to see how the construct
influences the quality of service in the loyalty of the clients. His practical
contribution resides in the reached results which will help us to understand
for what really the client waits
Keywords:
Quality of service, loyalty, restaurants
1 Licenciada en
Administración, Escuela de
Administración, Universidad Católica
Santo Toribio de
Mogrovejo, Chiclayo– Lambayeque,
Perú, marcialeoncueva@gmail.com, https://orcid.org/0000-0002-1110-8071
2 Licenciada en
Administración, Escuela de Administración, Universidad Católica Santo Toribio
de Mogrovejo, Chiclayo– Lambayeque, Perú, alissonfernandez56@gmail.com, https://orcid.org/0000-0002-8236-5059
3 Magíster en
Administración con mención
en Gerencia Empresarial,
Escuela de Sistemas,
Universidad Nacional Pedro Ruiz
Gallo, Lambayeque –
Lambayeque, Perú, mguzman@unprg.edu.pe, https://orcid.org/0000-0002-7159-5991
4 Ingeniero de
Sistemas, Escuela de
Sistemas, Universidad Nacional
Pedro Ruiz Gallo,
Lambayeque – Lambayeque,
Perú, cguzman@unprg.edu.pe, https://orcid.org/0000-0002-9919-1219
I.
Introducción
En el mercado actual se vive una
fuerte competencia entre las empresas las cuales deben cumplir
ciertos requisitos de
su clientela, es
decir lograr que
estos se encuentren satisfechos con el servicio o
producto brindado. Para Grönroos (1994), un servicio es “una actividad o serie
de actividades de naturaleza más o menos intangible que normalmente, pero no
necesariamente, tiene lugar a través de interacciones entre el cliente y los
empleados de la empresa de servicios, que intentan resolver los problemas del
consumidor”. Asimismo, si el cliente llega a percibir un buen producto o
servicio se generará un lazo de lealtad entre el cliente y la organización.
Para Oliver (1999) en un estudio más reciente define a la lealtad como un
compromiso profundamente sostenido de comprar de nuevo o frecuentar de nuevo un
producto o servicio, de la misma organización, preferido coherentemente en el
futuro, aunque exista influencias
del entorno y
esfuerzos de marketing
por provocar un comportamiento de cambio. Es por esto por
lo que las empresas deben enfocarse en la calidad del servicio al cliente más
aún si es un Restaurante, donde este es un factor primordial para la empresa.
La gastronomía peruana se
encuentra en constante movimiento, muchos restaurantes logran surgir mientras
otros van desapareciendo. Son pocos los restaurantes que han logrado
mantenerse a través
de los años.
Según Zamora, Vásquez,
Díaz, y Grandon
(2010): “La creciente
globalización del mercado ha incrementado considerablemente la competitividad
entre los distintos sectores económicos. Este dinamismo ha centrado la
tendencia de convertir al consumidor en el principal foco de atención de
empresas y organizaciones de servicios. La industria de los restaurantes no
está exenta de estos cambios, por lo que uno de sus principales desafíos es la
generación y mantenimiento de clientes leales.”
En el departamento de Lambayeque
existen una gran cantidad de restaurantes, pero no todos brindan un buen
servicio o producto que pueda dejar totalmente satisfecho al cliente y donde
las expectativas de estos sean superadas. También se debe tener en cuenta que
para lograr el éxito de una empresa es necesario la dedicación y empeño de cada
miembro que la conforma.
La empresa
“La Boni” es
un restaurante que
se inauguró en
el año 1937
siendo inicialmente una picantería con
una infraestructura carente, la
cual era
reconocida por la buena calidad
de su comida y el buen trato hacia sus clientes, haciendo que estos lleguen
constantemente. Actualmente tiene más de 70 años en el mercado Chiclayano
ofreciendo diversos platos a la carta, contando con un amplio local y personal
a su disposición, pero debe encontrar la manera de mejorar para su público y no
dejarse vencer por la competencia.
"La Boni"
se ha visto
estancado en los
6 últimos años,
perdiendo muchos de sus
clientes y por consiguiente causando una disminución en sus ventas. El
principal problema del restaurante se centra en la resistencia que está
poniendo para adaptarse a los cambios y atender
a las nuevas
exigencias de los
clientes que han
surgido a lo
largo de los años,
impidiéndole de esta manera mantener a algunos de sus clientes leales, seguir
creciendo, y captar nuevos clientes potenciales, provocando que el restaurante
quede en el olvido para muchos de ellos, o lo recuerden como un restaurante que
en sus tiempos solía ser muy bueno.
Es por ello, que, para
desarrollar el problema ya mencionado, tenemos que responder a la siguiente
interrogante: ¿Cómo influye la calidad de servicio en la lealtad de los
clientes del restaurante "La
Boni"?, teniendo como
objetivo principal en
esta investigación: Determinar la
influencia de la calidad de servicio en la lealtad de los clientes del
restaurante "La Boni" y
como objetivos específicos:
determinar si cada
dimensión de la
calidad de servicio (Instalaciones, accesibilidad, personal,
ambiente, comida y
consistencia y
honestidad) influye en la lealtad
de los clientes del restaurante “La Boni”.
El presente trabajo se realizó
con la finalidad de obtener una solución a la mejora de la calidad del servicio
del restaurante, el cual pasa por diferentes dificultades, así mismo ver cómo
repercute este problema en la lealtad de
los clientes. El desarrollo satisfactorio
del problema mencionado logrará
que la empresa
ya posicionada siga
manteniéndose en el mercado, brindando un mejor producto y
servicio, y generando fidelización a nuevos clientes potenciales. La calidad de
servicio es un tema que causa preocupación actualmente en la mayoría de los
restaurantes que tienen una larga trayectoria en el mercado chiclayano, y que
no encuentran la manera de mantener y ganar la fidelidad de los clientes con el
servicio que brinda. De esta
manera, el presente
trabajo servirá como
un apoyo para
futuras investigaciones relacionadas con los temas calidad de servicio y
lealtad en restaurantes.
El trabajo tiene un enfoque
cuantitativo ya que se recopiló y analizó datos obtenidos mediante el
instrumento de medición. Se han aplicado dos modelos para su desarrollo, el
primero basado en el modelo de la calidad de servicio dirigido a restaurantes
de Trujillo y Vera (2007), y el segundo modelo, fases de la lealtad propuestas
por Oliver (1999), con las cuales nos hemos basado para realizar una encuesta
aplicada a 138 clientes del restaurante.
La presente
investigación se desarrolló
mediante capítulos, realizando
una breve descripción de la
empresa, y la teoría sobre las variables de estudio, así como también los
métodos que se utilizaron para el desarrollo de la investigación y obtención de
resultados, seguido de la
discusión de estos,
y finalmente presentando
las conclusiones y recomendaciones del estudio
II. Material
y Métodos
Diseño
La investigación tuvo un enfoque
cuantitativo, ya que se recopilaron y analizaron datos obtenidos mediante
un instrumento de
medición. El presente
estudio reunió también
las condiciones metodológicas de una investigación aplicada, en la cual,
mediante una encuesta estructurada se buscó la generación de conocimiento y
respuesta al problema ya mencionado.
El nivel de la investigación fue
causal debido a que se realizaron pruebas estadísticas para determinar si
existe influencia de la calidad del servicio sobre la lealtad de los clientes
del restaurante “La Boni”, esto bajo modelos predictivos que explican si las
dimensiones de la calidad de servicio causan la lealtad del consumidor del
cliente.
La investigación
realizada tuvo un
diseño no experimental
debido a que
no existió manipulación de la
variable de estudio y fue de tipo transversal porque el estudio se realizó en
un solo instante de tiempo. Asimismo, el estudio fue prospectivo debido a que
se siguió a través del tiempo a la población determinada hasta determinar si
había influencia o no de las dimensiones estudiadas.
Población y
muestra
PoblaciónLa población en estudio
estuvo constituida por 865 clientes en promedio mensual que asisten a consumir
al Restaurante “La Boni” ubicado en la Cuidad de Chiclayo, como se puede
observar en la Tabla 1.
Tabla 1:
Población en estudio- promedio de usuarios que
acuden al restaurante “La Boni”- Chiclayo
en
los meses Junio a Septiembre 2016
Fuente: Registro de datos
de restaurante “La Boni”
Fecha:
Junio-Septiembre 2016
Muestra de
estudio
La muestra de estudio estuvo
conformada por 138 usuarios que acuden al restaurante “La Boni” ubicado
en la Cuidad de Chiclayo. Esta muestra se obtuvo con la siguiente formula:
• Z= Valor
de distribución normal,
correspondiente al nivel
de confianza escogido (1.96)
• P= probabilidad de éxito (0.7)
• Q= probabilidad de fracaso:1 – p: (0.3)
• E= Máximo error permisible (0.07)
• N= Tamaño de población (865)
• n= Tamaño de muestra
• p = Se consideró 0.7 basado en una prueba piloto
realizada a 30 clientes.
• E = Se consideró 0.7 debido a que las encuestas se han
realizado en un lugar específico como es el restaurante "La Boni",
donde la población en estudio tuvo cierto conocimiento sobre el producto y
servicio brindado, motivo por el cual se creó conveniente reducir el tamaño de
la población.
Criterios de
selección: Se creó
conveniente seleccionar como
población a aquellas personas que
han ido en una o más ocasiones a consumir al restaurante ya que nuestras
preguntas eran basadas en características del restaurante en estudio.
Instrumentos
de recolección de datos
Para el levantamiento de
información en la presente investigación, se aplicó como técnica la encuesta y
como instrumento el cuestionario, el cual consta de una serie de preguntas que
van acorde a las variables que se desarrollan en la investigación, y son
aplicadas a la población en estudio
con la finalidad
de recopilar datos
para obtener la
información necesaria que
logre solucionar el problema planteado en la investigación.
Se han aplicado dos modelos para su desarrollo,
el primero basado
en un modelo de la calidad de
servicio dirigido a
restaurantes de Trujillo
y Vera (2007)
que consta de
seis dimensiones
(instalaciones, accesibilidad, personal,
ambiente, comida y
consistencia y honestidad),
y el
segundo modelo de las fases de la lealtad propuestas por Oliver (1999) que consta de 4 fases (Lealtad
cognitiva, lealtad afectiva, lealtad de intención y lealtad de acción). El
instrumento consta de dos bloques acorde a los dos modelos detallados
anteriormente, fue de tipo estructurado y se modificó y adaptó mediante una
validación de juicio de expertos.
La encuesta consta de 34
preguntas para marcar en la Escala de Likert (1 al 5), en donde 1 era totalmente
en desacuerdo y
5 totalmente de
acuerdo, utilizando un
lenguaje adecuado y sencillo para una mejor comprensión de los
lectores. Las encuestas fueron aplicadas en un periodo de mes y medio (Mayo y
Junio del 2017), siendo un total de 138 los encuestados.
Confiabilidad
del instrumento
Tabla 1. Confiabilidad
del instrumento de la variable calidad de servicio
La tabla 1 de confidencialidad de
las seis dimensiones de la Calidad del Servicio dio como resultado que cuatro
de ellas han tenido datos fiables y pueden ser procesados mientras que las
otras dos dimensiones no han dado buenos resultados, pero no influyen de manera
negativa en el proceso. La primera dimensión Instalación tiene un porcentaje de
0.739 mayor a 0.7 esperado por el Alfa
de Cronbach siendo así un resultado respetable; la dimensión Accesibilidad el
nivel de confidencialidad tuvo un porcentaje de 0.442 mucho menor al 0.7
esperado, pero esta fiabilidad no influyo directamente de manera negativa en la
investigación, puesto a que en esta dimensión solo se han evaluado 2 ítem y es
considerado un resultado moderado; mientras que la dimensión Personal obtuvo un
porcentaje de 0.801 considerado como bueno; la dimensión Ambiente con un
porcentaje de 0.715 considerado respetable y la dimensión Comida con un
porcentaje de 0.81 siendo un buen resultado indicando que los datos obtenidos
de los encuestados son confiables y se pueden trabajar. Por último, la
dimensión Consistencia y Honestidad, la confidencialidad nos arrojó un porcentaje de 0.59, lo cual
es menor a 0.7 esperado,
pero considerado un resultado moderado con el que se puede
trabajar.
Tabla2. Confiabilidad del
constructo lealtad del cliente
La tabla 4 de confidencialidad de
las cuatro fases de Lealtad dio como conclusión que tres de ellas si son
confiables y están listas para ser procesadas mientras que la dimensión que no
obtuvo el resultado
esperado no influye
negativamente en el
proceso. La primera
dimensión lealtad cognitiva da como resultado 0.750 mayor al 0.7
esperado por el Alfa de Cronbach dando así un rendimiento muy respetable; la dimensión afectiva con un porcentaje de
0.844 el cual es considerado un buen resultado. la lealtad de intención con un
porcentaje de 0.881 apreciado como un resultado muy bueno y por último la
lealtad de acción con un porcentaje de 0.695 menor al porcentaje esperado pero
considerado mínimamente aceptable.
Tabla03. Validez de la calidad de servicio
En la validez de constructo de la variable calidad
de servicio, como se muestra en la tabla
5, podemos
apreciar que la sigma obtenida es menor al 5%, lo que nos indica que los datos
no tienen una distribución normal y por lo tanto aplicaremos Rho Spearman para
correlacionar ambas
variables. Se
consideró la prueba
de normalidad de
Kolmogorov- Smirnov, debido
a que el
número de
encuestas realizadas han sido 138, desestimando la prueba de Shapiro- Wilk ya
que se está excediendo de las 50 encuestas.
Tabla04. Validez de la lealtad
Técnicas
para el procesamiento y análisis de datos
La información obtenida de las
encuestas se procesó en una base datos, donde mediante la utilización del
programa Microsoft Excel 2016, se analizaron datos demográficos y datos
descriptivos de las variables calidad de servicio y lealtad, y mediante el
programa IBM SPSS Statistic 22, se analizó la correlación entre ambas variables
y se realizó las pruebas de causalidad para determinar si las dimensiones de la
calidad de servicio influían directa y positivamente sobre la lealtad de los
clientes que recurren al restaurante “La Boni”.
III. Resultados
- Resultados
descriptivos
Figura 01. Promedio por dimensión de la calidad de
servicio
En la figura 1, la dimensión más
favorable es Comida con un 4.23. En el otro extremo la dimensión Personal fue
la menos favorecida, deduciendo según gráficas anteriores, que uno de los
factores puede ser la presentación física de los trabajadores (mozos).
Adicionalmente se puede apreciar que las
dimensiones mejores evaluadas
son: Comida, Consistencia
y Honestidad y
Accesibilidad,
resaltando que el resultado obtenido tiene una
valoración alta, con patrón casi homogéneo.
Figura 2. Promedio por fases de la
Lealtad
En la figura 2, la fase de la
lealtad Cognitiva fue la mejor evaluada (3.992), siguiéndole la fase afectiva
(3.91), luego la lealtad de intención (3.58) y finalmente la fase menos
evaluada fue la de acción (3.11). Lo cual indica que las personas que asisten
al restaurante “La Boni”, lo hacen por un tema
de tener un
conocimiento global de
la empresa y
la afectividad que
tienen con el
lugar, sabiendo que el restaurante tiene antigüedad en el mercado
chiclayano. Por otro lado en las fases menos evaluadas, se deduce que el
restaurante es una de las opciones de los clientes para comer, pero no siempre
la elegirán.
- Resultados de Correlación
Tabla 05.
Correlación entre constructos
En la tabla 05, se puede apreciar
que si existe una correlación entre la variable calidad de servicio y lealtad, en Pearson dando como resultado 0.74 y en Rho de
Spearman, dando como resultado un 0.76, siendo estas correlaciones muy
significativa.
- Resultados de causalidad
Tabla 06. Influencia de calidad sobre lealtad
La tabla
de 06 análisis de varianza, nos indica si el modelo en forma general es
significativo o no, dependiendo si la sigma es mayor o menor al 5 %. En este
caso resulto que la sigma es 0.000, lo cual nos indica que el modelo si es
explicativo, es decir que la calidad de servicio está causando la lealtad.
- Análisis
de causalidad por dimensión
En la tabla
07, podemos observar que tres variables si influyen sobre la lealtad de
los clientes, siendo
instalaciones con 0.013,
ambiente con 0.01 y
consistencia y honestidad con 0.000, mientras que los tres restantes resultaron
que no influyen sobre la lealtad, siendo accesibilidad (0.21), personal (0.847)
y comida (0.566).
IV. Discusión
El propósito
de la investigación
consistió en determinar
si la calidad
de servicio del restaurante “La Boni” influye directa y
positivamente sobre la lealtad de los clientes, queriendo saber si cada una de las
dimensiones de calidad de servicio: instalaciones; accesibilidad; personal;
ambiente; comida y
consistencia y honestidad,
genera o causa
directamente la lealtad
en los clientes.
De acuerdo con las dimensiones de
calidad de servicio, la investigación determina que las seis dimensiones están
relacionadas entre sí debido a que cada una de estas presenta un valor
importante para generar
la calidad de
servicio esperada por
el cliente y
según Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1988) en
su investigación identifican
cinco dimensiones de
la calidad del servicio, las cuales están interrelacionadas
y su importancia varía dependiendo del tipo de servicio y del cliente.
Los hallazgos desde el análisis
descriptivo arrojaran que todas dimensiones de calidad de servicio fueron
aceptadas por parte de los clientes que acuden al restaurante, representando un
92.1% las respuestas que
oscilaron entre las escalas 3, 4 y 5, predominando la escala 4. En la
primera dimensión de calidad de
servicio: Instalaciones, compuesto por cinco preguntas se pudo apreciar que
el promedio más
bajo fue de
3.31, lo que
sugiere que se
debe perseverar en perfeccionar el
aspecto del restaurante
como su decoración,
color y diseño.
Así mismo, los resultados muestran
que la mayoría
de los encuestados
están conformes y
suelen escoger al restaurante por su ubicación, ya que les
permite llegar fácilmente por situarse el restaurante en el centro de la ciudad
de Chiclayo. En cuanto a la segunda dimensión, Accesibilidad, compuesto por dos
preguntas, obtuvieron un mismo promedio de 3.76, siendo ambas interrogantes
aceptadas, pero no con un nivel de satisfacción alto por las alternativas de
pago y el trato brindado por el personal al ingresar al restaurante.
La tercera dimensión Personal,
con cuatro preguntas, fue la dimensión menos calificada con respecto a las
otras dimensiones. Los clientes consideran que un punto importante al momento
de brindar un servicio
es la presentación
física de los
trabajadores, el cual
según resultados es deficiente en el
restaurante, ya que se suele
ofrecer el servicio
con una vestimenta que no se
adecua con la organización. Y como 56
promedio más alto en esta dimensión, los encuestados perciben una
atención rápida por parte del personal. Con respecto a la dimensión Ambiente,
que cuenta con cuatro preguntas, el promedio más bajo fue 3.36 pues los
encuestados no estuvieron a gusto con la música de fondo con la que cuenta el
restaurante y preferirían que sea más variada, y un 4.00 en la temperatura de
ambiente que brinda el restaurante siendo la mejor calificada.
La dimensión Comida, cuenta con
siete preguntas y es la dimensión mejor calificada por los encuestados, puesto
a que consideran que el restaurante “La Boni” brinda alimentos y bebidas con un
sabor agradable, desprendiendo un buen aroma y ofreciendo productos con los
estándares de higiene adecuada, con el cual la mayoría de encuestados se sienten
satisfechos. Para finalizar la dimensión Consistencia y Honestidad, que constó
de cuatro preguntas, la calificación más baja fue de
3.75, pues los
encuestados sienten que el personal
a cargo no
ha atendido rápida
y adecuadamente a alguna
queja que hayan
tenido; y como
calificación más alta
un 4.20, considerando que el
restaurante si cuenta con un buen prestigio.
En cuanto a la variable lealtad,
en esta investigación se puede afirmar que la calidad del servicio que brinda actualmente el
restaurante tiene cierto impacto
sobre la lealtad cognitiva, lealtad afectiva
y lealtad de
intención, pues los
clientes consideran bueno
al restaurante, que brindan un buen servicio y satisface sus
expectativas, y por consiguiente, es natural que en algún
momento el cliente en su elección
de donde consumir, elegirá de nuevo al restaurante “La Boni”. Pero al momento
de centrarse en la lealtad de acción, los resultados arrojaron que los clientes
no elegirán siempre los servicios que brinda “La Boni”, y según Trujillo y Vera
(2009) es difícil pensar que un cliente siempre elegirá una sola opción de consumo, por mucho que tenga un conocimiento sobre la empresa y tenga cierto afecto, pues buscará siempre diversidad. Los resultados obtenidos sobre el nivel de relación entre variables confirmaron que si existe correlación entre la calidad de servicio que brinda el restaurante y la lealtad de los clientes coincidiendo con la
investigación de Gonzales (2017) donde concluyo que si existe una relación
directa de grado medio entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente,
deduciendo que a mayor sea la calidad de servicio brindada, mayor será la
lealtad, pero discrepando con la investigación de Trujillo y Vera (2009), en la
cual les arrojo en su estudio que no se encontraron relaciones sólidas entre
las variables individuales de calidad de servicio y lealtad.
En lo referente a la influencia
de la calidad de servicio del restaurante “La Boni” sobre la lealtad de los
clientes, los resultados arrojaron que solo tres dimensiones de calidad de
servicio (instalación, ambiente y consistencia y honestidad) influyen sobre la lealtad de los clientes, coincidiendo así en dos dimensiones con la investigación de
Trujillo y Vera (2009), el cual indica que “en calidad de servicio favorables
serían los aspectos de instalaciones, comida, personal y honestidad percibida”, mientras que las tres dimensiones restantes (accesibilidad, personal y comida), no generan de manera directa la
lealtad en los clientes del restaurante”. La dimensión Comida en el sector
restaurantero es de vital importancia, tal y como resultó en la investigación
de Haghighi et al. (2012) En la cual, el factor más importante que afecta la
lealtad de los clientes en la industria de restaurantes es la calidad de los
alimentos, pero en el estudio resultó que esta dimensión no influye
directamente, deduciendo así en base a resultados y bases teóricas que la
lealtad es explicada en un 55% por la calidad de servicio, asumiendo que el
porcentaje restante (45%) es explicado por otras variables no estudiadas en la
presente investigación. Esta por teoría puede ser explicada presumiblemente por
la satisfacción, como lo indica Haghighi et al. (2012) que tanto los factores,
calidad de alimentos, ambiente, calidad de servicio y precio tienen una
influencia indirecta en la lealtad del cliente a través de la satisfacción.
V. Conclusiones
Se concluye
en la presente
investigación que según
la prueba realizada
de Rho Spearman para determinar
si existe correlación entre las dos variables en estudio, calidad de servicio y
lealtad, se demuestra que ambos constructos están relacionados entre sí y
siendo esta correlación muy significativa.
Respondiendo al objetivo
principal de estudio, se concluye que la Calidad de Servicio del restaurante
"La Boni" explica
en un 55.3%
en la Lealtad
de los clientes
siendo las dimensiones causantes
de este resultado: Instalaciones, Ambiente y Consistencia y honestidad mientras
que las dimensiones Accesibilidad, Personal
y Comida no son causantes de dicha Lealtad en el restaurante. El 44.7%
restante es representado por variables que no son estudiadas en la
investigación.
La dimensión Instalaciones con un
promedio de 3.82 en base a una escala de 5 puntos resulto que, si influye de
manera directa y positivamente sobre la lealtad de los clientes, en ella se
obtuvo una brecha de 1.17 lo que indica que hay puntos que se deberían mejorar
en el restaurante "La
Boni" ya que los encuestados no sienten que la infraestructura cumple con
sus expectativas.
La dimensión Accesibilidad con un
promedio de 3.76 en base a una escala de 5 puntos, no influye de manera directa
en la lealtad de los clientes, posee una brecha de 1.24 resultado que se debe a
que los clientes esperarían que el restaurante brinde otras alternativas de
pago, y que el personal sea más atento al momento que uno ingresa a las
instalaciones de "La Boni".
La dimensión Personal con un
promedio de 3.52 en base a una escala de 5 puntos, no influye de manera directa
en la lealtad de los clientes, posee una brecha de 1.47 siendo esta la más
elevada dentro de todas las dimensiones de calidad de servicio puesto que el
personal suele laborar sin un uniforme apropiado para la atención al cliente y
no se encuentra debidamente capacitado para brindar un buen servicio.
La dimensión Ambiente con un
promedio de 3.76 en base a una escala de 5 puntos, si influye de manera directa
y positivamente sobre la lealtad de los clientes. Posee una brecha de
1.31 debido a que la mayoría de
los encuestados no se han sentido identificados con el tipo de clientela que
recurre al restaurante "La Boni" así como también la música no suele
ser de su total agrado.
La dimensión Comida con un
promedio de 4.23 en base a una escala de 5 puntos, no influye de manera directa
y positiva sobre la lealtad de los clientes que acuden al restaurante “La
Boni”. Posee una brecha de 0.77, siendo así la dimensión mejor calificada con
respecto a todas las dimensiones de calidad de servicio, debido al buen sabor
de los alimentos y bebidas brindadas.
La dimensión Consistencia y
Honestidad con un promedio de 3.97 en base a una escala de 5 puntos, si influye
de manera directa y positivamente sobre la lealtad de los clientes que acuden
al restaurante. Posee una brecha de 1.03 debido a que gran parte de los
encuestados consideran que el
restaurante cumple con
lo ofrecido sin
embargo podrían mejorar
ciertos puntos en la atención.
VI. Referencias
Gonzales Y.
(2017) Calidad de Servicio y
Lealtad del cliente en
el Restaurante Don Rulo S.A.C.
Universidad Cesar Vallejo. Perú
Gronroos, C.
(1994). Marketing y Gestión de
Servicios: La gestion de los momentos de la verdad y la
competencia en los servicios. Madrid, España: Ediciones Diaz de Santos.
Haghighi M. et al. (2012)
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Oliver
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Parasuraman, A.,
Zeithaml, V. & Berry, L. (1988), ``SERVQUAL: a multiple- item scale for
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Trujillo, A. & Vera, J (2009) Comprensión de la
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