PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE
COACHING PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO DEL RESTAURANTE TURÍSTICO 25 HORAS
CIUDAD DE CHICLAYO 2017
PROPOSAL OF
COACHING STRATEGIES TO IMPROVE THE QUALITY OF SERVICE OF THE TOURIST RESTAURANT
25 HOURS CITY OF CHICLAYO
2017
Castillo
Panduro Fátima del Carmen1.
Castillo Panduro Pierina del Carmen2.
María de los Ángeles Guzmán Valle 3
Fecha de recepción : 30-10-19
Fecha de aprobación : 20-12-19
DOI : https://doi.org/10.26495/rhe196.7511
Resumen
La presente
investigación titulada “Propuesta
de estrategias de
coaching para mejorar
la calidad de servicio
del Restaurante Turístico
25 horas ciudad de
Chiclayo 2017” tiene como
objetivo general proponer estrategias de coaching para mejorar la
calidad de servicio del Restaurante Turístico
25
horas ciudad de Chiclayo 2017, presentando un diseño descriptivo propositivo,
no experimental de corte
transversal, el cual
tras un análisis
cuantitativo empleando como
técnica la encuesta
y como instrumento un
cuestionario estructurados mediante la teoría de calidad de servicios propuesta
por Cronin y Taylor, dirigido
a una muestra
de 134 clientes
de dicho restaurante
obtenidos mediante muestreo probabilístico, se
llegó a determinar
que la calidad
de servicio del
restaurante Turístico 25
horas es percibida como
regular por los
clientes que acuden
a dicho establecimiento presentando
algunos problemas en cuanto
a disposición de
ayuda, confiabilidad y
seguridad; además en
cuanto al establecimiento en la
dimensión tangibilidad, esta se muestra poco atractiva, con problemas en
limpieza. Otro punto importante es en el que los trabajadores deben estar
correctamente uniformados, y teniendo conocimiento de los platos que se ofrecen
en el lugar, por otro lado se determinaron estrategias en cuanto a valores del
establecimiento, así como conocimiento de la metodología Coaching y talleres de
atención al cliente, los
cuales incluyen estandarización de
respuestas de actividades
para el buen
desempeño laboral y por ende la mejora de la calidad de servicio.
Palabras clave: Calidad de
servicio, Estrategias de coaching
Abstract
The present research entitled
"Proposal of coaching strategies to improve the quality of service of the
Tourist Restaurant 25 hours city of
Chiclayo 2017" has as general objective to propose strategies of coaching to
improve the quality
of service of
the Restaurant 25
hours of Chiclayo
2017, presenting a descriptive, non-experimental
cross-sectional design, which after a quantitative analysis using as a technique
the survey and
as a questionnaire
instrument structured through
the service quality
theory proposed by Cronin and Taylor, directed to a sample of
134 clients of said restaurant obtained through probabilistic sampling, it
was determined that
the quality of
service of the
restaurant 25 hours
of Chiclayo 2017
is perceived as regular by the customers who come to said establishment
presenting some problems regarding availability of help, reliability and
security ad; in addition to the establishment in the tangibility dimension,
this one is not very attractive, with cleaning problems. Another important
point is that the workers must be properly uniformed, and they would have
knowledge of the dishes that are offered the place, on the other hand were
determined strategies regarding
values of the
establishment, as well
as knowledge of the
methodology Coaching and workshops of attention to client, which include
standardization of responses of activities for the good work performance and
therefore the improvement of quality of service.
Keywords: Quality of service, coaching strategies
1 Licenciada en Administración Hotelera y de servicios turísticos,
Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo–
Lambayeque, Perú, fatimacastillopanduro@gmail.com, https://orcid.org/0000-0002-9566-7830
2
Licenciada en Administración, Escuela
de Administración Hotelera,
Universidad Santo Toribio
de Mogrovejo, pierinacastillopanduro@gmail.com, https://orcid.org/0000-0003-2310-4913
3 Magíster en Administración con mención en Gerencia Empresarial, Escuela de
Sistemas, Universidad Nacional Pedro
Ruiz Gallo – Lambayeque,
Perú, mguzman@unprg.edu.pe, https://orcid.org/0000-0002-7159-5991
1. Introducción
En la actualidad el
Coaching se ha convertido en una herramienta para que los empresarios puedan
cumplir con sus objetivos, desde su aparición en los años 80´s ha demostrado
tener muy buenos resultados (Briones,
2015). Esto ha
llevado a realizar
diversas investigaciones con la
finalidad de mejorar la calidad del servicio brindado, por lo que se ha
direccionado al rubro de restaurantes, uno de los casos más conocidos es el del
restaurante español llamado “El Tridente” donde se propuso un sistema basado en
Coaching para mejorar los servicios del restaurante, de manera que
estos se han
direccionado mediante la
evaluación de calidad
de servicio por
las dimensiones con las que cuenta el método SERVPERF(García, 2012)
A nivel nacional, de
acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI, 2017) el
sector alojamiento y restaurantes presentó una tendencia creciente en esta
última década; sin embargo, su crecimiento es cada vez más pequeño de un año a
otro y el valor que representa del Producto Bruto Interno (PBI) está
comprendido en un rango del 2.86% a 3.22%. Específicamente, la evolución
mensual de la actividad de restaurantes para el 2016 alcanzó un crecimiento de
2.4% sustentado en la favorable evolución de la mayoría de sus componentes;
mientras que por grupos de servicios fue
el rubro de restaurantes, pollerías,
comida japonesa, chifas, comidas rápidas y restaurantes turísticos que
por su mayor afluencia de público y nuevas propuestas gastronómicas crecieron
en un 3.05%, asimismo, contribuyeron a este crecimiento las celebraciones del
Día del Ceviche, Día del Chicharrón de Cerdo Peruano entre otras fiestas
costumbristas y, además, los café restaurantes,
las cevicherías, sandwicherías, heladerías,
pizzerías y dulcerías
aportaron con sus promociones e innovaciones de la oferta
culinaria (Castro, 2017). Las ventas reportadas hasta junio del 2015
aumentaron en los restaurantes
turísticos debido a la ampliación de locales,
nuevas y novedosas
promociones y esmerado
servicio (INEI, 2015).
Sin embargo pese
a tener grandes oportunidades de crecimiento muchos
de los restaurantes no presentan preocupación por mejorar la calidad de sus
servicios y mucho menos realizar estrategias que permiten mejorarlas a partir
de sus colaboradores es por ello que las investigaciones se han dirigido a realizar
mejoras en dicho sector, un caso en Tumbes es el del restaurante Bahía, quien
tenía la necesidad de evaluar la calidad de servicio de la empresa
con la finalidad
de poder determinar
la deficiencias en
el restaurante (Guevara, 2015).
En el contexto regional,
pese a que se ha observado un crecimiento en el sector, Lambayeque solo aporta
entre el 1.84% a 1.95% al sector alojamiento y restaurantes; mientras que
dentro de la región ese sector contribuye entre 2.50% a 2.69% al PBI regional
(INEI, 2017).
Aunque la inversión en
nuevos restaurantes de nivel A1 prospera en la región, muchos no se registran
en la Gerencia Regional de Comercio Exterior y Turismo (GERCETUR) y la oferta
de restaurantes no es pareja, en otras palabras, en los distritos aledaños a
Chiclayo no se presenta la misma dinámica empresarial o la misma actividad
turística (Depaz, 2016). Efectivamente, ya que están muy ligados, el potencial
de los restaurantes aumenta con el crecimiento del sector turismo, pero se
observa un descuido por parte de los restaurantes en Chiclayo puesto que los
inspectores de salubridad clausuran de
tiempo en tiempo
restaurantes importantes de
la localidad a
causa de denuncias hechas
por los mismos
comensales sobre todo
por malas prácticas
relacionadas con deficiencias de
cocinas y utensilios, falta de higiene y mala manipulación de alimentos
(Sandoval,
2015).
Por ello, es de suma
importancia que los propietarios o administradores de restaurantes de menú,
comida criolla, pollerías, cevicherías, sandwicherías, chicharronerías,
pizzerías, entre otros se capaciten continuamente y participen de talleres
donde se dicten diversos temas como normas de
higiene, seguridad y
reglamento, nutrición, innovación
en la cocina,
gestión de calidad
del servicio al cliente, desarrollo de marca, decoración, técnicas de
mesa, entre otros con el fin de lograr la
sostenibilidad de sus negocios (Vicente, 2012).
No obstante, no basta
con que los
dueños y administradores de restaurantes
se informen al
respecto, sino es
vital que se
transmitan esos conocimientos a
sus colaboradores, por ello para lograr un mejor aprovechamiento de eso debe ir
acompañado con el coaching, puesto que este es un proceso con el cual se busca
alcanzar el máximo
rendimiento de acuerdo
con las posibilidades de cada colaborador o equipo, aprovechando el potencial
de cada miembro, superando obstáculos y limitaciones personales para sacar lo
mejor de sí y, de este modo, que cada persona logre trabajar de la manera más
eficaz (Dilts, 2004). Gracias a que con el coaching se garantiza aumentar la potencialidad de cada colaborador, en esta investigación se busca realizar una
propuesta de estrategias de coaching para que los propietarios o
administradores implementen en el Restaurante Turístico 25 horas y, de esta
manera, se mejore la calidad de servicio brindado
Por lo cual se pudo
plantear el siguiente problema: ¿Cómo se mejorará la calidad de servicio
mediante la propuesta de estrategias de coaching?
El objetivo general de la
investigación fue: Proponer estrategias de coaching para mejorar la calidad de
servicio del Restaurante Turístico 25
horas ciudad de Chiclayo 2017 y los objetivos específicos fueron:
Evaluar la calidad
de servicio del
restaurante 25 Horas,
Chiclayo 2017, Determinar
estrategias basadas en la teoría de coaching para mejorar la calidad de
servicio en el restaurante 25 Horas, Chiclayo 2017 y Ofrecer una herramienta
que le permita a los trabajadores mejorar su desempeño para brindar una mejor
calidad de servicio en el Restaurante Turístico 25 horas ciudad de Chiclayo
2017. La investigación justificada en el ámbito teórico debido a la revisión
literaria realizada para el estudio y medición de las variables objeto de
estudio como son la calidad de
servicio y la
propuesta de estrategias
de coaching. Además,
esta investigación será
una contribución al área
de estudio puesto
que podrá ser
utilizado como precedente
en cuanto a metodología y resultados para otras
investigaciones. Asimismo, esta investigación cobra relevancia social ya que se
elaborará una propuesta de estrategias de coaching para la mejora de la calidad
de servicio del Restaurante Turístico 25 horas de la ciudad de Chiclayo, que si
bien es cierto en este estudio solo se propondrá, se espera que se implemente y
así incrementar el nivel de calidad de servicio percibido por los comensales y
con ello se logre incrementar la rentabilidad del restaurante turístico.
Con relación a la
metodología es importante referir que es enfoque: Cuantitativo, el método
seleccionado es de tipo inductivo, ya que se llega a conclusiones
generales a partir de un caso particular y la investigación
adoptó un nivel
descriptivo-propositivo dado que
se describirá la realidad actual (Ra) y posteriormente, se
elaborará una propuesta (P) de mejora de acuerdo con la información
recolectada, (Hernández, Fernández & Baptista, 2014). Esta investigación
presenta un diseño no experimental
puesto que solamente
se observa el
contexto donde se
desarrolla el problema mas no se
va a manipular deliberadamente ninguna de las variables a estudiar.
La población del estudio
la constituyen por 4,372 clientes según
el reporte de ventas del Restaurante Turístico 25 horas ciudad de Chiclayo
2017y la muestra estuvo conformada por 134 clientes. La técnica
de recolección de
datos para esta
investigación fue la
encuesta, cuyo instrumento es el
cuestionario el cual consta de 19 preguntas.
En el capítulo de resultados, se pudo determinar que la calidad de
servicio es percibida como regular por los clientes que acuden a dicho
establecimiento, el cual presenta algunos problemas en cuanto a disposición de
ayuda, confiabilidad y seguridad; además respecto al establecimiento en la
dimensión tangibilidad, esta se muestra poco atractiva, con problemas en
limpieza.
2. Material y Métodos
Diseño
El enfoque
fue cuantitativo, de tipo aplicada y nivel descriptivo.
Esta investigación
presenta un diseño
no experimental puesto
que solamente se
observa el contexto donde se
desarrolla el problema mas no se va a manipular deliberadamente ninguna de las
variables a estudiar, (Hernández, Fernández y Baptista, 2014
Población y
muestra
Población
Población: La población
está conformada por 4,372 clientes según el reporte
de ventas del
Restaurante
Turístico 25 horas ciudad de Chiclayo 2017.
Muestra: La muestra
estará conformada por 134 clientes del Restaurante Turístico 25 horas ciudad de
Chiclayo 2017.
Donde:
N = 4,372
Z = Nivel
de confianza: 95% (1.96)
p = 0.9
q = 1 - p
= 0.1
e2= Error muestral (0.05)
Remplazando
valores:
n = 134
Criterios de
selección: Debido a
la naturaleza de la investigación, carece
de criterios de selección.
Instrumentos de recolección de datos
La técnica de recolección de datos para esta investigación será la
encuesta, cuyo instrumento es el
cuestionario el cual
consta de 19
preguntas. Para la
recolección de datos
se solicitará la autorización de la empresa para la
aplicación de los instrumentos de medición.
Confiabilidad
del instrumento
Tabla 1. Confiabilidad del
instrumento
Para la fiabilidad del instrumento fue necesaria la prueba de alfa
de Cronbach la cual está determinada por una
escala entre el 0 y la unidad válida para instrumentos de escala Likert
obteniendo un valor de 0.728 el cual es determinado como un valor elevado y
aceptable.
Técnicas
para el procesamiento y análisis de datos
El análisis y el procesamiento de los datos fueron
recolectados mediante los programas estadísticos
Microsoft Excel y SPSS 21, pues ellos permiten presentar
los datos en tablas de frecuencia, y gráficos.
3. Resultados
Figura N° 01. Resultados de la variable calidad de
servicio.
Interpretación: Según la
figura 01 se puede determinar a manera general que la calidad de servicio es
percibida como regular, esto contrastado en un 69% del total de resultados
obtenidos de la encuesta aplicada sin embargo existe un 31% de calificación
como adecuada la calidad de servicio percibida en el Restaurante Turístico 25
Horas
4. Discusión
De todos los datos obtenidos se
determina que la calidad de servicio en el restaurante del restaurante Turístico
25 horas ciudad
de Chiclayo 2017
se considera regular,
ello se encuentra corroborado en la tabla 23 y en la
figura 20 donde el mayor porcentaje lo obtuvoese valor con un 69% del total del
análisis, por otro lado cabe señalar para llegar a este resultado se tuvo que
realizar una encuesta de 19 ítems dividido por indicadores, dimensiones y
variable, las cuales se han direccionado según la teoría de Parasuraman con el
método SERVQUAL, ya que este enunciado fue el primero en publicar dimensiones
capaces de medir la calidad de servicio sin embargo la aplicación de acuerdo a
esta teoría sólo es válida para empresas que recién están comenzando con sus
actividades, de manera que la empresa
al tener ya un
tiempo en el
mercado de restaurantes
se ha obviado
la parte de la
expectativa, solo tomando la percepción
del consumidor y
basándose en los
resultados para determinar las
brechas induciendo a partir de las calificaciones por indicadores.
De lo indicado anteriormente la
primera dimensión es la de fiabilidad la
cual se encuentra dividida por indicadores como el indicador cumplimiento del
tiempo prometido del servicio, el cual refleja que en su mayoría (45%)
visualizada en la tabla 1, considera que el restaurante turístico 25
Horas cumple
con lo prometido
cuando se le
solicita algún servicio,
existiendo diferencia por no
mencionar la mayoría que siempre lo hace;
esto da a conocer que aún el restaurante debe mejorar ciertas cosas en
los procesos, sin embargo en el indicador disposición a ayudar a los clientes
el mayor
porcentaje siendo el 46%
considera que siempre el personal presenta disposición a ayudar a sus clientes;
otro indicador muy
importante en este
análisis es el
de evitar errores
en cuanto a
sus servicios, determinándose que
el 49% del
total de encuestados
considera que casi
siempre el personal
del restaurante turístico busca disminuir sus errores. En cuanto a su
parte más importante es lo que ofrece un 51% considera que siempre el
restaurante ofrece platos variados y de calidad esto demuestra que aún el
restaurante necesita reforzar en cuanto a la calidad de sus platos y variedad, por
otro lado en cuanto a la capacidad de respuesta, esta se encuentra determinada
por la disposición a ayudar, servicio inmediato y comunicación del personal
teniendo como resultado una inclinación por siempre o casi siempre se realizan
estas con buen resultado, además la disposición a responder dudas el 37%
considera que a veces el personal del restaurante 25 horas responde a la dudas
de los clientes claramente.
Otra dimensión importante es la
tangibilidad de los negocios el cual ha tenido problemas, lo que refleja que la
apariencia no es bien apreciada por los clientes y en cuanto a la pulcritud del
negocio la mayor parte de los encuestados considera que a veces la apariencia
del restaurante le parece limpia, en
cuanto a la
caracterización del personal
el 37% considera
que casi nunca
este se encuentra uniformado adecuadamente. La empatía del personal ha presentado
calificaciones que van desde a veces a siempre, demostrando que es
necesario mejorar esta dimensión especialmente en cuanto a la comprensión de
las necesidades específicas de los clientes, otro factor que se debe mejorar es
el de la trasmisión de confianza ya que el
44% de los encuestados considera que casi nunca el
restaurante Turístico 25 Horas
tiene empleados que transmiten
confianza a sus
clientes, sin embargo
un 51% considera que casi siempre
se trasmite seguridad en las transacciones al momento del pago, otra parte
destacable del lugar es que la mayor cantidad de los encuestados siendo el 41%
considera que siempre el establecimiento cuenta con vigilancia permanente.
5. Conclusiones
A raíz de todo lo investigado se
concluye que la calidad de servicio del restaurante Turístico 25 horas ciudad
de Chiclayo 2017
es percibida como
regular por los
clientes que acuden
a dicho establecimiento, el cual
presenta algunos problemas en cuanto a disposición de ayuda, confiabilidad y
seguridad; además respecto
al establecimiento en
la dimensión tangibilidad,
esta se muestra
poco atractiva, con problemas
en limpieza. Otro
punto importante es
que los trabajadores
deben estar correctamente
uniformados, y deben tener conocimiento de los platos que se ofrecen en el
lugar.
Entre las
estrategias se determinaron
en cuanto a
valores del establecimiento, así
como conocimiento de la
metodología Coaching y
talleres de atención
al cliente, los
cuales incluyen estandarización
de respuestas de actividades para el buen desempeño laboral y por ende la
mejora de la calidad de servicio.
Así mismo la propuesta brinda una
herramienta válida en cuanto a talleres siendo esta la más apropiada para la
mejora de las actividades del personal, por el nivel educativo de los
colaboradores de la empresa se pudo determinar que es más efectiva la práctica
que la teoría, realizándose un taller donde se une ambos y otorga un mayor
aprendizaje. Además de poder elegir un Coach que pueda involucrarse mucho más
con el personal con la finalidad de poder alcanzar los objetivos o metas
trazadas.
La propuesta
se ha basado
en estrategias coaching,
las cuales deben
ir incrementándose
paulatinamente, de manera que es un primer paso para posteriores mejoras en el
establecimiento. Los talleres realizados tendrán un costo total de S/ 3035.00
soles, siendo el de mayor costo el primero ya que se agrega el costo del
proyector, laptop y pizarra.
6. Referencias
Briones, A. (2015). El gran juego del Coaching (1ª ed.). Madrid, España: Mestas.
Castro,
J. (15 de
febrero del 2017).
Sector hoteles creció
3.6% y restaurantes
2.4% en 2016.
Portal
de turismo. [Plataforma virtual].Recuperado de:
http://portaldeturismo.pe/index.php/local/item/6529-sector-hoteles-crecio-3-6-y-
restaurantes-2-4-en-2016
Depaz, S. (18 de mayo del 2016). Destacan
crecimiento de la oferta hotelera en la región Lambayeque. Andina.Recuperado
de: http://www.andina.com.pe/agencia/noticia-destacan-crecimiento-de-oferta hotelera-la-
region-lambayeque-613028.aspx
Dilts, R. (2004). Coaching. Herramientas para el cambio. Barcelona: Ediciones Urano
S.A.
García, J. (2012). Sistema de calidad para el restaurante el Tridente, Hotel Neptuno, en
Valencia, España. Universidad Señor Bolívar.
Hernández, R.; Fernández, C. & Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación. McGraw
Hill. México.
Instituto Nacional
de Estadística e
Informática. (2017). Economía.
Sistema de Información Económica. Principales indicadores macroeconómicos. Recuperado de:
https://www.inei.gob.pe/estadisticas/indice- temático/economía/
Instituto Nacional de Estadística e Informática.
(2015). Encuesta Mensual del Sector Servicios junio 2015. Boletín estadístico,
año 1, edición N° 02.
Sandoval, W. (2015). Restaurantes
de Chiclayo son clausurados por deficiente higiene. El Comercio. [Plataforma
virtual].
Vicente, J. (2012). Rubro de restaurantes creció 9.55%
entre enero y abril. Andina. [Plataforma
virtual].Recuperado de: http://www.andina.com.pe/agencia/noticia-rubro-restaurantes-crecio-955-entre-enero-
y- abril-416946.aspx