CALIDAD DE SERVICIO PARA MEJORAR LA SATISFACCION DEL
CLIENTE EN EL
RESTAURANTE “EL CANTARO” LAMBAYEQUE 2017.
QUALITY
OF SERVICE TO IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION IN THE RESTAURANT "EL CANTARO”
LAMBAYEQUE 2017.
Yasmy Fiorella Castañeda
Vasquez1
José Foción Echeverría Jara2
Fecha de recepción: 21/11/18
Fecha de
aprobación: 29/11/18
DOI: https://doi.org/10.26495/rhe185.27010
Resumen
La presente
investigación surge a partir de
la interrogante
que se
presenta para definir si existe
influencia
de la
Calidad de Servicio en la mejora
de la
Satisfacción del Cliente, Frente
a esta
problemática se planteó el objetivo general:
Determinar La influencia de la
Calidad de Servicio en la
mejora de la satisfacción
del Cliente en el Restaurante el
“Cántaro”, de la ciudad
de Lambayeque
durante el periodo 2017. La
hipótesis a defender es: Si la
calidad de servicio influye de
manera significativa en la satisfacción
al cliente
del restaurante
El Cántaro,
podemos afirmar que la
importancia de esta investigación es en esencia incentivar
a las
empresas que se dedican al rubro
gastronómico a la consideración
e implementación de una verdadera
Calidad de servicio como un
factor de diferenciación, la satisfacción de los clientes
es muy
importante para las empresas que esperan
alcanzar competitividad comparativa en
el mercado,
además la satisfacción trae como
consecuencia una relación sólida y
estrecha entre los clientes
y la
empresa, produciéndose un efecto de
lealtad
que se hace real en
las repetitivas
visitas y usos de
los productos
y/o servicios recomendando
a sus
amigos y familiares, siendo así
la clave
para el
éxito de estas.
Al término
de la
investigación se concluyó: que la
Calidad de servicio influye de
manera directa en la mejora
de
Satisfacción del Cliente en el
Restaurante “El Cántaro”, de la ciudad
de Lambayeque
durante el periodo 2017.
Palabras clave: Calidad de
servicio, influencia, satisfacción, clientes
Abstract
The present investigation arises from the question
that is
presented to define if there
is an
influence of the
Quality
of Service
in the
improvement of the Customer Satisfaction.
In front
of this
problem, the general objective was established: Determine The influence
of the
Quality of Service in Improving
Customer Satisfaction in the Restaurant "El Cántaro", in the
city of
Lambayeque during the 2017 period.
The hypothesis
to be
defended is: If the quality of
service significantly influences the customer
satisfaction of El Cántaro restaurant,
We can
say that
the importance of this
research is in essence to
encourage companies that are dedicated
to the
gastronomic field to consider
and implement a true Quality of service as a differentiating factor customer satisfaction is very
important for companies that
expect to achieve comparative competitiveness
in the
market, besides the sat Isfaction
brings as a consequence
a solid
and close
relationship between customers and the
company, producing an effect of loyalty
that becomes
real in
the repetitive
visits and uses of the
products and / or services
recommending their friends and family, being
the key
to the
success of these.
At the end of the investigation, it was concluded that Quality of Service has a direct influence on the
improvement of Customer Satisfaction
in the
Restaurant "El Cántaro", in the
city of
Lambayeque during the 2017 period.
Keywords: Quality of service, influence,
satisfaction, clients
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1. Introducción
La importancia de la
presente investigación es que sus resultados nos darán a conocer la influencia de la Calidad de servicio para
mejorar la Satisfacción del Cliente en el Restaurante “El Cántaro”, de la ciudad
de Lambayeque, 2017. Por lo tanto, nuestro problema quedó enunciado de la
siguiente manera:
¿Existe influencia de la calidad de servicio en la mejora
de la Satisfacción del Cliente en el Restaurante “El Cántaro”, de la ciudad de Lambayeque durante el periodo
2017?
Asimismo, el objeto de estudio se
centra en la Calidad de Servicio para la mejora de la Satisfacción del Cliente
en el Restaurante para lo cual se buscaron los
siguientes objetivos: Definir si la fiabilidad en los servicios
prestados influye con la Calidad de Servicio ofrecido a los clientes del
Restaurante, Analizar si la capacidad de respuesta afecta su calidad de
Servicio ofrecida, Determinar si la seguridad influye en la en la calidad de
Servicio ofrecida a los clientes, Conocer si la empatía de un colaborador del Restaurante afecta la calidad
de servicio, Determinar
si los elementos tangibles del Restaurante influye en la calidad del
servicio, Conocer si el Rendimiento percibido es un indicador de satisfacción
en los
clientes del Restaurante,
Determinar si se
cumple con las
expectativas de los
clientes del Restaurante, Determinar
el nivel de
satisfacción de los
clientes del Restaurante
el Cántaro de Lambayeque.
En tal sentido, el
objetivo general de la investigación quedó enunciado de la siguiente manera:
Determinar la influencia de la Calidad de Servicio para la mejora de la
Satisfacción de los clientes del Restaurante El Cántaro de la ciudad de
Lambayeque.
2. Materiales y métodos
Esta investigación fue
una investigación empírica, de corte transversal, no experimental, de tipo exploratorio
y descriptivo. La investigación es exploratoria, porque el tema a estudiar ha
sido ya tratado en la región, se han realizado
estudios sobre el tema y estadística, por lo que se tienen antecedentes o
estudios previos. El
estudio exploratorio buscó
aumentar el grado
de familiaridad con
el tema a investigar, obtener información que
permitió después llevar a cabo una investigación más completa y detallada.
Este trabajo
de investigación es
cuantitativo, se aplicó
encuestas, en base
a un cuestionario utilizando los
indicadores ya acreditados
dados por Parasuraman,A; Zeithaml,V;
Berry,L. (SERVQUAL) para la calidad de servicio y se agregaron preguntas
acerca de Satisfacción al cliente basados
en las dimensiones
de estudio de Kotler que
se aplicó a
la muestra de
los clientes del Restaurante El Cántaro de la ciudad de
Lambayeque, 2017.El muestreo fue estratificado y aleatorio simple. Se determinó un Alfa de Cron Bach
(confiabilidad) de 0.957, el cual consiste en 11 preguntas con opciones,
y está conformado
por 5 dimensiones
que son: elementos
tangibles con 4
ítems, confiabilidad con 5 ítems, capacidad de respuesta con 4 ítems,
seguridad con 4 ítems y empatía con 5 ítems, que presenta una escala de Likert
del 1 al 5, donde 1=Totalmente Insatisfecho, 2= Insatisfecho,3
= Indiferente,4 = Satisfecho,5= Totalmente Satisfecho.
Asimismo, para medir la
satisfacción del cliente se utilizó las dimensiones de Kotler (2003) que
son 3
dimensiones: rendimiento percibido
con 6 ítems,
las expectativas con
5 ítems, niveles
de satisfacción con ítems, que hacen un total de 14 ítems, que presenta
una escala de Likert del 1 al 5, donde:
1=Totalmente
Insatisfecho,2=
Insatisfecho,3 = Indiferente,4 = Satisfecho,5= Totalmente
Satisfecho.
El muestreo fue estratificado y aleatorio simple.
Regla de decisión: Si el p valor > 0,05 se acepta la
Hipótesis Nula. (H0) /Si el p valor < 0,05 se rechaza la Hipótesis Nula, por
lo tanto, se acepta la Hipótesis Alterna. (H1)
Muestra
El universo
lo constituyeron todos
los clientes del
Restaurante El Cántaro
de la ciudad
de
Lambayeque, los cuales ascienden a aproximadamente 4840
clientes, siendo la muestra de 323 clientes que tienen diferentes culturas y
costumbres (extranjeros), edades y género.
Materiales, técnicas
e instrumentos de
recolección de datos:
Se utilizó como
instrumento la Encuesta; esta
encuesta estuvo dirigida a los clientes del Restaurante el Cántaro de
Lambayeque y tiene como objetivo recopilar la información relacionada con la
investigación y contiene preguntas cerradas con varias alternativas de
respuesta, utilizando la técnica Escala de Likert.
Fiabilidad: La confiabilidad del
instrumento se determinó con la medida de consistencia interna denominada
“Coeficiente Alpha Cronbach” que resulto mayor a 0,75 ya que se utilizó
preguntas del cuestionario Servqual para obtener la información.
Validez: Se entiende como el grado en que un instrumento realmente mide la
variable que pretende medir. Se evaluó la validez a partir de que el
instrumento ya ha sido validado por los autores de las
teorías.
Métodos y procedimientos para la recolección de datos: Para el desarrollo
del presente trabajo de investigación se
contó con la autorización de los dueños del Restaurante Turístico el
Cántaro de la ciudad de Lambayeque.
Por ser un
estudio no experimental, se
siguió todas las
normas éticas relacionadas con el
tema y se considerarán diversos principios jurídicos respetando la originalidad
y la
propiedad intelectual. Se visitó las instalaciones en
horario de afluencia de público, para que cada cliente tenga la oportunidad de
llenar los cuestionarios de manera directa, jóvenes y adultos que se encontraba
en el restaurante. Así se procedió a la apelación del cuestionario.
Análisis estadísticos de los
datos: Concluida la recolección de los datos, se elaboró la tabla matriz a fin
de tener una vista panorámica de los datos, luego se ingresaron en el programa
estadístico SPSS o llamado Statistical Pack
Forthe Social Sciences,
versión 22, para
ser procesados y
presentar los resultados en
cuadros para el análisis e interpretación respectiva de los resultados. También
utilizamos para efectos del análisis e interpretación de los cuadros, la
estadística descriptiva. Se utilizó las medidas de tendencia
central: Media Aritmética.
Son valores numéricos,
estadígrafos que representan
la tendencia de todo el conjunto de datos estadísticos.
3. Resultados
Al
analizar los resultados de la información encontramos que:
De acuerdo a los datos obtenidos
los clientes están satisfechos con las instalaciones físicas del
restaurante (78%) y de todos los elementos y materiales relacionados con el servicio
(58%), de la misma manera con la vestimenta pulcra del personal (61%) y los
encuestados sostiene que están satisfechos con
lo percibido. Pero
cuando se les
hizo la pregunta,
si el establecimiento cuenta
con equipos modernos, los
encuestados no están satisfechos (65%),
y debido a que siendo un restaurante de prestigio este no se inclina
hacia la tecnología y modernidad.
También podemos ver que los clientes están de acuerdo con todo lo
relacionado a los elementos tangibles, pero a pesar de ello, aún se puede
observar un pequeño índice de inconformidad en cuanto a la apariencia moderna,
puesto que la propietaria del restaurante quiere reflejar un ambiente rústico,
entonces se preocupa por mostrar la cultura lambayecana, pero cabe
mencionar que la
tecnología sería necesaria
para mejorar algunos
procesos dentro del restaurante que evite largas esperas.
La capacidad de respuesta para
ejecutar su servicio de forma fiable sin contraer problemas por parte del
restaurante tendría que tomar en cuenta los resultados obtenidos, puesto que se
puede observar que los clientes están
insatisfechos (61.9%) con
el cumplimiento de
lo ofrecido dentro
del tiempo establecido. Los
clientes están insatisfechos (60%)
en que los
trabajadores del restaurante
no se preocupan por resolver cualquier
duda al momento del servicio, ya que siempre surgen interrogantes por alguno de
los ingredientes de los platillos requeridos y están ocupados para atender las
sugerencias y quejas de los clientes. El grado de la respuesta del personal de
la empresa logra en los clientes, la
satisfacción esperada. La amabilidad es un factor clave para que el cliente se sienta satisfecho y es
por ello que los trabajadores del restaurante “El Cántaro” de Lambayeque
deben poner énfasis en este punto.
4. Discusión
Entonces
podemos concluir que
las variables estudiadas
y contrastadas con
las teorías correspondientes de
cada dimensión, ha conseguido demostrar
el objetivo principal por lo tanto : «SE DETERMINA QUE SI EXISTE INFLUENCIA DE
LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA MEJORA DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL RESTAURANTE EL CÁNTARO DE
LAMBAYEQUE,2017» Los Elementos tangibles
como las instalaciones, las
vestimentas del personal
los materiales utilizados, tienen
una marcada influencia en la calidad del
servicio del Restaurante.
Su Capacidad de respuesta afecta directamente en
la calidad de Servicio ofrecida a los clientes;los clientes consideran que el
tiempo de espera es inadecuado
La Fiabilidad
ofrecida a sus
clientes influye significativamente en
la Calidad de
Servicio delRestaurante. Para
poder lograr una merecida recomendación.
La seguridad influye en
la en la calidad de Servicio ofrecida a los clientes ya que se sienten tranquilos en las instalaciones y
transacciones realizadas en este restaurante.
La empatía aplicada
mediante la atención
del personal del
Restaurante afecta de
manera
significativa a la
calidad de servicio ofrecida.
El servicio
percibido por los cliente es
satisfactorio en un (44%) más un (15.5
%) totalmente satisfecho lo que indica satisfacción en los clientes en
un /59.5%) donde a pesar de su valor
percibido en forma positiva aún queda un (40.5 %) de clientes que no presentan
conformidad.
Las expectativas de los clientes del Restaurante se cumplen en
un (55 %) esto determina que los clientes aún no han conseguido alcanzar sus
deseos.
Se Identificó un
nivel de satisfacción de un (71%) para sus clientes.
5. Recomendaciones
Siendo el
Restaurante El Cántaro una
empresa Tradicional reconocida
en el mercado
se recomienda:
Implementar en sus
instalaciones una infraestructura con
ambiente y equipos
de tecnología modernos para
brindar un mejor servicio en el despacho de los pedidos.
Utilizar estrategias de organización con todos los que están incluidos en
el servicio para trabajar en equipo y minimizar los tiempos de espera en su
clientela.
Capacitar al personal y aumentar personal para cubrir todas las inquietudes
y sugerencias que se pudieran
presentar en fechas
donde hay más
afluencia de público.
Incrementar el control
de la presentación y
diversificación de los platos.
Establecer lineamientos como
el saludo obligatorio
o bienvenida como
parte de la
atención personalizada del personal del restaurante.
Los trabajadores del
restaurante “El Cántaro” de Lambayeque deben
poner énfasis en la amabilidad
debe
primar como factor clave y no ser indiferentes a las sugerencias del público.
Valorar más el aspecto de un buen servicio
recibido ya que cuando un cliente tiene un problema el
Restaurante debe mostrar un sincero interés en
solucionarlo y evitar que vuelva a suceder.
Crear condiciones o
situaciones para lograr
que los clientes
logren alcanzar satisfacer
sus expectativas.
Si los clientes afirman
estar satisfechos (71%) y esto está en función
a lo que ellos buscan, entonces
realizar un benchmarking con la competencia para mejorar
las prácticas de servicio.
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