LAS EXPERIENCIAS INSATISFACTORIAS EN LA CADENA DE SNACK DORUBI – JAYANCA 2017

Abstract

Los consumidores insatisfechos tienden a contar más sus experiencias que los satisfechos, por lo
que los comentarios boca-oído negativos se difunden más que los positivos. Además, los clientes insatisfechos
se comportan de forma heterogénea en función de diferentes factores relativos a su experiencia. Bajo esta
premisa, la investigación abordó el estudio de la relación entre las experiencias insatisfactorias y el
comportamiento de los consumidores en el establecimiento Snack Dorubi en la ciudad de Jayanca. El objetivo
fue determinar las experiencias insatisfactorias y la relación entre el boca-oído negativo y el nivel de
insatisfacción, las emociones, la experiencia previa del consumidor, sus respuestas de queja y de conducta de
cambio. Para ello se hizo un análisis de tipo correlacional, cuantitativo y no experimental a 150 consumidores
del negocio. Luego del análisis, se puede concluir que los clientes que más critican al restaurante son los más
insatisfechos, los más enfadados, los menos satisfechos con experiencias anteriores y los que más se quejan y
abandonan. Estos resultados permiten realizar recomendaciones para la gestión y conocer la relación con
cada una de las dimensiones. Finalmente, se aceptan todas las hipótesis planteadas.