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Rev. Salud & Vida Sipanense. 2019; 6(2):22-29
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Versión
Online ISSN 2313-0369
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Facultad de Ciencias de la Salud – USS
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SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES PORTADORES DE PROTESIS TOTAL EN EL
C.P.P.C.C.E-USS, 2018
SATISFACTION
OF THE PATIENTS WITH COMPLETE PROSTHESES IN THE C.P.P.C.C.E-USS, 2018
Huamán Neciosup Jorge Leonardo1
RESUMEN
El objetivo de la presente investigación fue
determinar el nivel de satisfacción de los pacientes portadores de prótesis
completa confeccionadas en el Centro de prácticas pre clínicas y clínica de
estomatología de la Universidad Señor de Sipán donde se utilizó un cuestionario
que mediante la técnica de encuesta fue llenado por los 60 pacientes que
conformaron la muestra y que fueron atendidos por los alumnos del curso de Odontogeriatría de la escuela de Estomatología de la
Universidad Señor de Sipán. El instrumento fue elaborado por el autor y estaba
formado por nueve preguntas las cuales pasaron por el debido proceso de juicio
de expertos en donde se incluye indicadores como: totalmente de acuerdo, de
acuerdo, indiferente y en desacuerdo. Como parte de los resultados indican que
el nivel de satisfacción según la función de masticación es bajo en un 43.3%;
según la función estética el nivel de satisfacción es bajo en un 40% y según la
función fonética el nivel de satisfacción es bajo en un 46.7%.; según la edad
el nivel de satisfacción es bajo en un 15% en adultos entre 60 y 69 años y
medio con un 15% en adultos entre 40 y 49 años; según el sexo el nivel de
satisfacción es bajo en las mujeres con 25% y medio en los varones con un
21,7%. Se concluye que el nivel de satisfacción de los pacientes portadores de
prótesis total en el centro de prácticas pre clínicas y clínicas de
estomatología de la USS es bajo.
Palabras
clave: Satisfacción, prótesis total
ABSTRACT
The objective of this research was to determine the level of satisfaction
of patients with complete prostheses
made at the Center for pre-clinical and clinical stomatology practices at Lord of Sipán University,
for which a questionnaire was used and using the technique
of the survey was completed by the
60 patients who made up the sample
and were attended by the students
of the Odontogeriatrics course of the Stomatology
School of the Lord of Sipán University.
The instrument was prepared by the
author and consisted of nine questions which went through
the due process
of expert judgment, which includes indicators such as: totally agree, agree, indifferent and disagree. As a results indicate that the
level of satisfaction according to the chewing function is low at 43.3%; according to the aesthetic function the level of satisfaction
is low by
40% and according to the phonetic function the level of satisfaction
it is low
by 46.7%.; according to age the level
of satisfaction it is low by
15% in adults between 60
and 69 years and a half in 15% in adults
between 40 and 49 years; according
to sex the level of satisfaction it is low in women
with 25% and a half in men
with 21.7%. It is concluded that the level of satisfaction
of patients with total prosthesis
in the center of pre-clinical
practices and stomatology clinics of the USS is low.
Key words: Satisfaction, total prosthesis
1 Cirujano
Dentista, Universidad Señor de Sipán, Pimentel - Perú, email: hneciosupjorg@crece.uss.edu.pe
I.- INTRODUCCION
La satisfacción del cliente es uno de los
indicadores recopilados frecuentemente dentro de una organización; el
compendio, la síntesis y la transferencia de estos datos nos muestran la
importancia de garantizar que los clientes tengan una buena experiencia con los
servicios y bienes. (1)
Si bien en algunos casos la cantidad de pacientes
puede indicar qué tan bueno es beneficio o el ejercicio actual del servicio,
evaluar la satisfacción será la mejor forma de saber en qué nivel de satisfacción se encuentran los pacientes atendidos. Algunos estudios
presentan una relación estrecha entre la retención de clientes y la
satisfacción; otros indican que las derivaciones de la satisfacción son
fuertemente comprendidas por su gran importancia y que la satisfacción del
cliente es un indicador frecuentemente tomado en cuenta para mejorar los
servicios de marketing en una clínica, donde en una escala de cinco puntos,
"las personas que califican su nivel de satisfacción como '5' pueden
llegar a ser clientes concurridos (1)
Un segundo indicador que mide el nivel de
satisfacción es la recomendación. Esta se puntualiza como el porcentaje de
clientes satisfechos que recomendarían un servicio hecho que se produce sólo
cuando un cliente está muy satisfecho con el servicio, sólo de esa manera
convence a sus familiares, colegas y amigos. Esto puede ser una gran ventaja y,
por el contrario, las personas que califican su nivel de satisfacción como
"1", es probable que no regresen, además, pueden dañar la reputación
con comentarios negativos ante los clientes potenciales (1).
Según Donabedian A. en el año 2010 indica que: “Hoy
en día la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para
evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios ya que, nos proporciona
información sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos
y resultados” (2).
La situación problemática actual que los pacientes
usuarios de prótesis total experimentan es que no existe ninguna encuesta que
mida el nivel de satisfacción, siendo este un motivo muy importante que
determinará si el paciente utiliza la prótesis confeccionada en el C.P.P.C.C.E-USS;2018 o solamente se
limitará a usarla algunas veces, no siendo este el fin que se busca puesto que desde la creación del C.P.P.C.C.E-USS; se ha ido observando un
porcentaje de pacientes de diferentes niveles socioeconómicos que buscan
tratamiento protésico (prótesis total). Sin embargo, a la fecha no se han
realizado estudios sobre niveles de satisfacción de los pacientes portadores de
prótesis total confeccionadas en el C.P.P.C.C.E-USS;2018.
La satisfacción del usuario es un factor considerado
en primera instancia en todo tipo de instituciones sólo por la razón de que los
usuarios exigen siempre calidad; actualmente con el desarrollo e implementación
de las clínicas docentes se brinda atención al usuario en el área dental, hecho
de gran importancia, ya que es considerado un factor primordial para subrayar y
dar un valor agregado a las Universidades.
El usuario prioriza lo que ve, lo que percibe y la
institución que propone valorarlo más como persona y la que les presta más
atención a sus actitudes, necesidades y emocione; siendo así la satisfacción
del usuario un instrumento de distinción elemental en técnicas de marketing.
Si el usuario es atendido como sus expectativas lo
dictaron, este recomendará a sus vecinos, familiares, amigos, entre otros a
experimentar y a hacerse atender en dicha institución ya sea privada, pública o
universitaria, y así podrá tener un factor de distinción sobre la competencia; siendo lo contrario, si las expectativas del usuario no son satisfechas,
inconscientemente se beneficia a la competencia.
Es de suma importancia conocer la
satisfacción del paciente después de haber asistido a la consulta odontológica
para poder mejorar constantemente el servicio y mejorar el estándar de calidad.
Como parte de la visión institucional de nuestra
facultad es muy importante mejorar la calidad de vida de las personas, nosotros
tenemos la gran responsabilidad de poder ayudar a muchas personas que lo
necesitan.
II.- MATERIAL Y METODOS
El presente estudio fue de tipo cuantitativo de
diseño observacional, transversal, prospectivo y descriptivo. La población
estuvo formada por 80 pacientes que se atendieron durante el desarrollo de las
prácticas de la asignatura de odontogeriatria, pero
sólo 60 conformaron la muestra los cuales fueron seleccionados por un muestreo
por conveniencia.
El instrumento utilizado para medir el nivel de
satisfacción fue una encuesta la cual fue validada por juicio de expertos con
una confiabilidad según alfa de cronbach de 0.863, este cuestionario consta de
dos partes: la primera, registra datos generales como: edad, fecha, sexo;
mientras, la segunda, registra el nivel de satisfacción en las tres dimensiones
de la variable de estudio: función de masticación, función fonética y estética,
para establecer la calificación, sus valores numéricos fueron baremados. El
paciente expresó su nivel de satisfacción por ítem propuesto, mediante 5
actitudes que denotan un valor numérico como se describe a continuación:
totalmente de acuerdo (5 puntos), de acuerdo (4 puntos), indiferente (3
puntos), en desacuerdo (2 puntos), y totalmente en desacuerdo (1 punto). Los
puntajes parciales o por dimensión se expresarán como nivel de satisfacción:
muy bajo (5 – 7 puntos), bajo (8 – 10 puntos), alto (11 - 13 puntos), y muy
alto (14 – 15 puntos). El puntaje global se expresará como nivel de
satisfacción: muy bajo (9 – 17puntos), bajo (18 – 27puntos), alto (28 –
37puntos), y muy alto (38 – 45puntos).
III. RESULTADOS
3.1. Tablas y Figuras
Tabla 1
Nivel de satisfacción de los
pacientes portadores de prótesis total confeccionada en el C.P.P.C.C.E-USS;2018
|
|
Frecuencia
|
Frecuencia
|
|
|
Absoluta
|
Relativa
|
|
Muy Bajo
|
5
|
8.3%
|
|
Bajo
|
25
|
41.7%
|
|
Medio
|
20
|
33.3%
|
|
Alto
|
6
|
10.0%
|
|
Muy Alto
|
4
|
6.7%
|
|
Total
|
60
|
100.0%
|
Fuente:
Elaboración propia
En la tabla 1 se observa que el 41.7% y 33.3 %de
pacientes portadores de prótesis total presentaron nivel de satisfacción bajo y
medio respectivamente, mientras el 10.0% y 6.7% presentaron nivel alto y muy
alto respectivamente.
Tabla 2
Nivel de satisfacción de los pacientes portadores
de prótesis total confeccionada en el C.P.P.C.C. E-USS; 2018.Según función de masticación.
|
|
Recuento
|
% del total
|
|
Muy Bajo
|
6
|
10.0%
|
|
Bajo
|
26
|
43.3%
|
|
Medio
|
17
|
28.3%
|
|
Alto
|
7
|
11.7%
|
|
Muy Alto
|
4
|
6.7%
|
|
Total
|
60
|
100.0%
|
Fuente:
Elaboración propia
En la tabla 2 se observa que el 10% de pacientes
presentó nivel de satisfacción muy bajo en la función masticatoria. El 43.3%
del total de pacientes presentó nivel de satisfacción baja. El 28.3%, el 11.7%,
y 6.7% presentaron nivel de satisfacción media, alta y muy alta respectivamente.
Tabla 3
Nivel de satisfacción de los pacientes portadores
de prótesis total confeccionada en el C.P.P.C.C. E-USS; 2018.Según función estética.
|
|
Recuento
|
% del total
|
|
Muy Bajo
|
6
|
10.0%
|
|
Bajo
|
24
|
40.0%
|
|
Medio
|
17
|
28.3%
|
|
Alto
|
8
|
13.3%
|
|
Muy Alto
|
5
|
8.3%
|
|
Total
|
60
|
100.0%
|
Fuente:
Elaboración propia
En la tabla 3 se observa que el 10% de los
pacientes presento nivel de satisfacción Muy bajo en la función estética. El 40
% del total de los pacientes presento nivel de satisfacción bajo, el 28,3%,
13,3 % y 8,3 % presentaron nivel de satisfacción media, alta y muy alta
respectivamente
Tabla 4
Nivel de satisfacción de los pacientes portadores
de prótesis total confeccionada en el C.P.P.C.C. E-USS; 2018. Según función fonética
|
|
Recuento
|
% del total
|
|
Muy Bajo
|
2
|
3.3%
|
|
Bajo
|
28
|
46.7%
|
|
Medio
|
21
|
35.0%
|
|
Alto
|
7
|
11.7%
|
|
Muy Alto
|
2
|
3.3%
|
|
Total
|
60
|
100.0%
|
Fuente:
Elaboración propia
En la tabla 4 se observa que el 3,3% de los
pacientes presento nivel de satisfacción muy bajo en la función fonética. El
46,7 % del total de los pacientes presento nivel de satisfacción bajo, el
35,0%, 11,7 % y 3,3 % presentaron nivel de satisfacción media, alta y muy alta
respectivamente.
IV.- DISCUSION
La satisfacción del usuario es la discrepancia
entre lo que se percibe del servicio brindado y las expectativas que tenía al
inicio o de las que pueda tener en visitas subsecuentes de modo que, si las
expectativas son más grandes que la percepción del servicio, la satisfacción se acorta. Dichas expectativas son originadas en las experiencias de las
de personas que recomiendan, así como de las promesas y compromisos que el
propio sistema adquiere con los usuarios (3).
El estudio utilizó un instrumento creado por el
mismo investigador y validado mediante juicio de expertos. El mismo evalúa la
percepción del paciente en cuanto a su función masticatoria, estética y
fonética. Se encontró que el 41.7% de pacientes portadores de prótesis completa
presentaron nivel de satisfacción bajo. Probablemente este resultado pueda
explicarse por la percepción deformada del paciente por parte de publicidades
engañosas; según Davis (4).
Las personas tienen expectativas altas e irreales
sobre las posibilidades estéticas y funcionales y los resultados de un
tratamiento protésico móvil. Por otro lado, los pacientes atendidos en el C.P.P.C.C.E-USS no son seleccionados
para recepcionar una prótesis completa teniendo en cuenta el aspecto
psicológico. Así pues, se filtra en la población atendida, personas neuróticas,
que tienen varios juegos de prótesis sin presentar satisfacción por ninguna.
Para Guckes estos pacientes han reportado una
reducción significativa en la satisfacción protésica total en comparación con
los resultados en pacientes con otros rasgos de personalidad (5). También,
según Silverman (6), los factores psicológicos
desempeñan un papel importante en la aceptación de las dentaduras postizas y
también pueden ser una causa de dificultades en el tratamiento.
La limitación a una sola medida de seguimiento
también se debe considerar, ya que se ha demostrado que la satisfacción de la
prótesis evoluciona con el tiempo (7), Se sugiere que el estudio se evalué en
intervalos de tiempo menores y superiores al año de uso; para así poder evaluar
el nivel de satisfacción en qué proporción varía. Según el estudio mencionado
en la investigación de la satisfacción percibida por los pacientes protésicos
en comparación con las variables clínicas.
El hecho de que las prótesis fueron supervisadas
por un docente rehabilitador, las mismas fueron elaboradas por estudiantes de
pregrado. Esto constituye una limitante para la satisfacción del paciente,
aunque vale aclarar que el instrumento no evaluó la percepción del paciente
respecto al alumno o al proceso de elaboración de la prótesis. Otra limitación
es que no hay un registro donde se indique si el paciente utiliza actualmente
una prótesis completa o si en caso contrario el paciente no viene utilizando
prótesis, esto verá afectado según estudios el nivel de satisfacción ya que su
expectativa del paciente portador actual de prótesis es mayor en comparación de
un paciente nuevo. Como nos muestra en el estudio. Otra limitante es que el
estudio no consideró la selección de los pacientes portadores nuevos respecto a
aquellos que tienen experiencias de portar prótesis anteriores. Para Krausch-Hofmann S., los pacientes portadores de prótesis
antiguas tienen la expectativa mucho más alta en caso el paciente manifieste
satisfacción con la retención de la prótesis antigua; mientras, su expectativa es baja cuando la prótesis antigua es
deficiente. (7)
El nivel de satisfacción de los pacientes portadores
de prótesis Completa de 40 a 49 años fue medio (15%); mientras para los de 50 a
59 años y 60 a 69 años fue bajo (15%). Sin embargo, Akeel
y Perea 13,30 concluye que la satisfacción no se ve alterada por la edad. Por
otro lado, John afirman que solo 1 mes después del tratamiento es suficiente
para que el paciente alcance el nivel promedio de la población general y que
los pacientes se adapten a su artefacto protésico. (7)
V.- CONCLUSIONES
El nivel de satisfacción es bajo en los pacientes
rehabilitados con prótesis totales del C.P.P.C.C.E de la USS
El 43.3% de pacientes presentaron el nivel de
satisfacción bajo con respecto a la función de masticación, lo cual nos
demuestra que el paciente tiene problemas al masticar.
El 40% del total de los pacientes evaluados
presentaron el nivel de satisfacción bajo con respecto a la función estética lo
que nos demuestran que los dientes seleccionados para la confección de su
prótesis total no se parecían en la forma respecto con sus dientes naturales
perdidos, tampoco coincidía el color y en muchos casos sonreían con temor.
El 46,7% de pacientes presentaron el nivel de
satisfacción bajo con respecto a la función fonética, se encuentran
insatisfechos, siendo de mucha importancia, con relación a la encuesta, este
resultado nos lleva a pensar que el paciente después de la instalación tendrá
dificultades al hablar o cambia su pronunciación.
El mayor
porcentaje de satisfacción se encontró en el sexo femenino con un 25%.
Según la edad un 15% de los pacientes entre 40 y 69
años presentaron un nivel de satisfacción entre medio y bajo respectivamente
VI.- REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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satisfacción del cliente. [Online].; 2010 [cited
2018
diciembre 3. Available from:
https://es.wikipedia.org/wiki/Satisfacci%C3%B3n_del_cliente.
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Donabedian A. Garantía y Monitoreo de la Calidad de la
Atención Médica. 1st ed. México; 2010.
3.
Oliveira de Almeida E. Prótesis dental en el paciente
anciano: aspectos relevantes. [Online].; 2007 [cited
2018. Available from: http://www.redalyc.org/pdf/4215/421539348010.pdf.
4.
Journal or
International Society of Preventive
Community Dentisty. Evaluation of Satisfaction Perceived by Prosthetic
Patients Compared to Clinical and Technical Variables.
[Online].; 2018 [cited 2018 octubre 30. Available from:
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC5985683/..
5.
Epifania E, Sanzullo R, Ausiello P. Evaluation of Satisfaction Perceived by Prosthetic
Patients Compared to Clinical and Technical Variables.
[Online].; 2018 [cited 2018 octubre 30. Available from: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/29911064.
6.
Torres Sánchez C, Montoya Salazar ,
Torres Lagares D, Gutiérrez Pérez , Jimenez
Castellanos. Satisfacción en usuarios de prótesis completas con y sin
adhesivos: un ensayo clínico aleatorizado, cruzado, doble ciego. [Online].;
2018 [cited 2018 octubre 31. Available
from: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/29946414.
7.
Krausch Hofmann S, Cuypers L, Ivanova A, Duyck J. Predictores
de la satisfacción del paciente con la renovación de la prótesis removible: un
estudio piloto. [Online].; 2018 [cited 2018 octubre
31. Available from: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/27598950.
CORRESPONDENCIA:
Huaman Neciosup Jorge Leonardo
hneciosupjorg@crece.uss.edu.pe
Fecha de
recepción: 18 de noviembre 2019
Fecha de
aceptación: 26 de diciembre 2019