NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LAS MADRES DE NIÑOS/AS
MENORES DE 5 SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA EN EL
PROGRAMA DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL C. S
PIMENTEL. 2016
LEVEL OF SATISFACTION OF MOTHERS OF CHILDREN UNDER 5 ABOUT THE QUALITY
OF CARE OF THE NURSING PROFESSIONAL IN THE PROGRAM OF GROWTH AND DEVELOPMENT OF
C. S PIMENTEL. 2016
Isabel
Ticona Tuanama1
En nuestro país, a partir de la creación del Sistema Único de
Salud los principios están dirigidos a lograr la satisfacción de pacientes y
familiares, por ese motivo el profesional de enfermería enfatiza sus acciones desde
el inicio de la profesión, en tal sentido la presente investigación tiene
como objetivo determinar el Nivel de satisfacción de las madres de niños/as menores
de 5 años sobre la calidad de atención del profesional de enfermería en el
programa de crecimiento y desarrollo del C.S Pimentel” marzo-Julio 2016. Mediante
una investigación cuantitativa, descriptiva transversal, cuya población muestral
fue de 110 usuarias madres de niños/as menores de 5 años a las que se aplicó el
cuestionario validado por juicio de expertos con 22 preguntas distribuidas en
cinco escalas: Fiabilidad, Capacidad de
respuesta, Seguridad, Empatía, Aspectos Tangibles; obteniéndose que el 82.0% se encuentra satisfecho y
solo el 18% de las madres usuarios se encuentran insatisfechos, este elevado
valor de satisfacción de las usuarias indica una buena calidad de atención del
personal de enfermería, así mismo de todas
dimensiones analizadas la empatía logra el grado de satisfacción más
alto con un 86.5% manifestando que el profesional de enfermería lo escucha
atentamente y lo trata con amabilidad, respeto y paciencia; el porcentaje más
bajo de satisfacción corresponde a aspectos tangibles con un 77% relacionados con equipos y materiales
necesarios para su atención Concluyendo que la calidad de los servicios de
enfermería es calificada como satisfecho por las usuarias del centro de salud y
periodo de estudio.
Palabras Claves: Satisfacción del paciente, atención
de enfermería, calidad
In our country, from the creation of the Unified Health
System, the principles are aimed at achieving the satisfaction of patients and
relatives, for this reason the nursing professional emphasizes their actions
from the beginning of the profession, in this sense the present investigation
aims to determine the level of satisfaction of mothers of children under 5
years of age on the quality of care of the nursing professional in the growth
and development program of CS Pimentel "March-July 2016. Through
quantitative, descriptive research cross-section, whose sample population was
110 female users of children under 5 years of age, to whom the questionnaire
validated by expert judgment was applied with 22 questions distributed in five
scales: Reliability, Responsiveness, Security, Empathy, Tangible Aspects ;
obtaining that 82.0% is satisfied and only 18% of the user mothers are
dissatisfied, this high satisfaction value of the users indicates a good quality
of attention of the nursing staff, likewise of all analyzed dimensions the
empathy achieves the highest degree of satisfaction with 86.5% stating that the
nursing professional listens to him attentively and treats him with kindness,
respect and patience; the lowest percentage of satisfaction corresponds to
tangible aspects with 77% related to equipment and materials necessary for
their care. Concluding that the quality of the nursing services is rated as
satisfied by the users of the health center and study period.
Key words: Patient satisfaction, nursing care, quality
1 Maestra en Ciencias. Mención en Gerencia de
Servicios de Salud, Centro de Salud Pimentel, Pimentel-Chiclayo, Perú, isatitu45@hotmail.com,
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0000-0003-3685-6030 https://orcid.org/0000-0003-3685-6030
1.
INTRODUCCIÓN
La Organización Mundial de
la Salud, señala que un Sistema de Salud es la suma de todas las
organizaciones, instituciones y recursos cuyo objetivo principal consiste en
mejorar la salud de la población. Para hacerlo, requiere de personal,
financiamiento, información, suministros, transportes y comunicaciones, así
como de orientación y dirección. Un buen Sistema de Salud mejora la vida
cotidiana de las personas de forma tangible, por ello merece ser evaluado desde
la perspectiva de los usuarios y sus familiares (1).
En los últimos años, los
países de América Latina han tenido importantes transformaciones en la
organización del Sistema Nacional de Salud, que han involucrado a la calidad
como uno de los pilares fundamentales de la prestación de servicios de salud.
De ello se deduce que la calidad es un requisito fundamental, orientado a
otorgar seguridad a los usuarios, minimizando los riesgos en la prestación de
servicios (2).
En
la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una
organización se posicione en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre
el servicio que reciben. Esta opinión tiene que ver con la calidad de servicio, este a su vez juega un papel fundamental en aquellas
organizaciones que quieran fijar su visión y obtener una posición reconocida y
continuada en el tiempo (3).
En este sentido la calidad de la atención ha adquirido importancia en
las últimas décadas en relación con el debate sobre los derechos de los
pacientes y del derecho a la salud. (4). Sin embargo es
importante saber por qué los clientes tienen necesidades, y éstas les generan
expectativas del servicio que requieren para satisfacer plenamente sus
requerimientos (5).
Así mismo la atención
brindada a los pacientes ha evolucionado en los últimos 50 años, y estas
transformaciones han llevado a que en la actualidad el profesional de
enfermería sea considerado como un eslabón fundamental dentro de los sistemas
de salud. Las medidas o estrategias que se adoptan para lograr una satisfacción
completa, consideran el compromiso de la enfermera con el paciente a través de
su desempeño profesional (7).
La atención de enfermería,
la accesibilidad de los servicios, la disponibilidad son algunos de los
aspectos que pueden evaluarse para determinar el nivel de satisfacción de los
usuarios. Los nuevos enfoques de gerencia en salud sobre la satisfacción del
usuario exponen que brindar calidad, significa corresponder a las expectativas
de los usuarios, razón por la cual, el hecho de no brindar una atención de enfermería
con calidad, trae consigo problemas para los usuarios (8).
Asimismo, se considera que
la efectividad del cuidado de enfermería se basa en lograr y producir salud y
satisfacción, dando origen al siguiente problema de investigación: ¿Cuál es el nivel de satisfacción de las
madres de niños/as menores de 5 años sobre la calidad de atención del
profesional de enfermería en el programa de crecimiento y desarrollo del C.S
Pimentel” Marzo Julio 2016.
Para tener claridad en este estudio se definió como
objeto de investigación nivel de
satisfacción de las madres de niños/as menores de 5 años sobre la calidad de
atención del profesional de enfermería en el programa de crecimiento y
desarrollo. El objetivo que orienta este estudio es Determinar el Nivel de satisfacción de las madres de niños/as menores
de 5 años sobre la calidad de atención del profesional de enfermería en el
programa de crecimiento y desarrollo del C.S. Pimentel” Marzo-Julio 2016; para
lo cual se desarrollan las siguientes
tareas que corresponden a los objetivos específicos: 1) identificar
el nivel de satisfacción de las madres de niños/as menores de 5 años sobre la
calidad de atención del profesional de enfermería en el programa de crecimiento
y desarrollo según la dimensión de fiabilidad;
2) identificar el nivel de satisfacción de las madres de niños/as menores
de 5 años sobre la calidad de atención del profesional de enfermería en el
programa de crecimiento y desarrollo según la dimensión de capacidad de
respuesta; 3) identificar el nivel de satisfacción
de las madres de niños/as menores de 5 años sobre la calidad de atención del
profesional de enfermería en el programa de crecimiento y desarrollo según la
dimensión de seguridad; 4) identificar
el nivel de satisfacción de las madres de niños/as menores de 5 años sobre la
calidad de atención del profesional de enfermería en el programa de crecimiento
y desarrollo según la dimensión de empatía;
5) identificar el nivel de satisfacción de las
madres de niños/as menores de 5 años sobre la calidad de atención del
profesional de enfermería en el programa de crecimiento y desarrollo según la
dimensión de los aspectos tangibles.
Esta investigación se
justifica dado que ser profesional de enfermería no solo implica conocimientos
y habilidades, si no poseer y desarrollar actitudes cimentadas en valores
humanos, esto incluye brindar una atención en forma cálida, respetando los
valores éticos del paciente y logrando su bienestar integral. Además, los
resultados de este estudio permiten obtener información sistematizada sobre las
características del cuidado enfermero desde la opinión de los usuarios y el
cual lo expresan a través de la satisfacción, esta información hará que la
enfermera analice y mejore sus cuidados.
El presente estudio es descriptiva,
transversal, observacional, y prospectiva.
La población estuvo
conformada por 1440 madres de niños menores de cinco años atendidos en el
consultorio de crecimiento y desarrollo del centro de salud Pimentel en el período
Marzo-Julio 2016, y cuya población muestral fue 110 madres.
TÉCNICA
DE MUESTREO:
Muestreo aleatorio simple
por conveniencia.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
La técnica que se aplicó fue
la encuesta y el instrumento el cuestionario para la obtención de datos SERQUAL modificado (anexo)
La técnica que se aplicó fue
la encuesta y el instrumento el cuestionario para la obtención de datos SERQUAL modificado (anexo)
El mencionado cuestionario
fue validado mediante el juicio de expertos.
PROCEDIMIENTO PARA LA RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE
DATOS
Por criterios de ética, ya
que la investigadora labora en el Centro de Salud Pimentel, se capacito a
estudiantes de enfermería del décimo ciclo de la Universidad Alas Peruanas, para
el correcto llenado del instrumento de recolección de datos, luego se solicitó
al gerente del centro de salud los permisos correspondientes para el acceso a
la recolección de datos.
Se realizó un estudio
piloto de recolección de datos que fue supervisado por la autora de la tesis, posteriormente
se realizó retroalimentación a las estudiantes.
Se aplicó la aceptación del
consentimiento informado a los padres de los niños, en el acto desarrollo el
cuestionario de expectativas antes de la atención, luego se brindó la atención
y después de la misma desarrollaron el cuestionario de percepción.
Para el análisis de los
resultados se consideró como usuarios satisfechos a los valores positivos
(+), que fueron obtenidos por la diferencia entre las percepciones (P) y las expectativas (E), y como usuarios insatisfechos a los
valores negativos (-) de la diferencia P – E.
Para la interpretación de
los resultados obtenidos en la herramienta informática (Excel), según
servicio y/o categoría de establecimiento de salud se siguió los siguientes pasos:
1. Elaboración y presentación
de una tabla general que incluyó
los resultados de P-E para
las 22 preguntas
considerado en el
valor relativo y absoluto del nivel de
satisfacción e insatisfacción para cada pregunta
y el global.
2. Se determinó el nivel de satisfacción
global como indicador según servicio
y categoría. El estándar esperado es mayor al 60%,
sujeto a variación
según medición basal.
Tabla 1. Nivel de
satisfacción de las madres de los niños/as menores de 5 años sobre la calidad
de atención del profesional de enfermería en la Dimensión Fiabilidad en el Programa
de Crecimiento y Desarrollo del C.S. Pimentel Marzo a Julio, 2016.
Fuente:
Cuestionario aplicado a las madres de menores de 5 años usuarias del programa de
crecimiento y desarrollo del C.S. Pimentel Marzo-Julio 2016
Tabla 2. Nivel de satisfacción de las madres de los
niños/as menores de 5 años sobre la calidad de atención del Profesional de enfermería
en la Dimensión Capacidad de respuesta en
el programa de crecimiento y desarrollo del C.S. Pimentel Marzo a Julio,
2016.
Fuente: Cuestionario
aplicado a las madres de menores de 5 años usuarias del programa de crecimiento
y desarrollo del C.S. Pimentel Marzo-Julio 2016
Tabla
3. Nivel de satisfacción de las
madres de los niños/as menores de 5 años sobre la calidad de atención del
profesional de enfermería en la Dimensión Seguridad en el programa de crecimiento
y desarrollo.
Fuente: Cuestionario aplicado
a las madres de menores de 5 años usuarias del programa de crecimiento y
desarrollo del C.S. Pimentel 2016
El nivel de satisfacción de
las madres sobre la calidad de atención del profesional de enfermería en la Dimensión
Seguridad en el Programa de Crecimiento y Desarrollo alcanzo un 80.9% de
satisfacción y un 19.09% de insatisfacción. El 84.5% de las madres se encuentra
satisfecho debido a que durante su atención en el consultorio de crecimiento
y desarrollo se respete su privacidad;
mientras que el 26.36% de las madres se encuentra insatisfecho con el
profesional de enfermería con respecto a la evaluación del niño/a desde la
cabeza a los pies y con brindar información sobre la evaluación realizada.
Tabla 4. Nivel de
satisfacción de las madres de los niños/as menores de 5 años sobre la calidad
de atención del profesional de enfermería en la Dimensión Empatía en el programa
de crecimiento y desarrollo del C.S. Pimentel Marzo a Julio, 2016.
Fuente: Cuestionario
aplicado a las madres de menores de 5 años usuarias del programa de crecimiento
y desarrollo del C.S. Pimentel 2016
El nivel de
satisfacción de las madres sobre la calidad de atención del profesional de
enfermería en la Dimensión Empatía en el Programa de Crecimiento y Desarrollo
alcanzo un 86.9% de satisfacción y un 13.09% de insatisfacción. El 90.0% de las
madres se encuentra satisfecho debido a que el profesional de enfermería lo
escucha atentamente y lo trata con amabilidad, respeto y paciencia; mientras que
el 16.36% de las madres se encuentra insatisfecho con el profesional de
enfermería con respecto a la explicación a ella y sus familiares con palabras
fáciles de entender de los procedimientos o análisis que le realizaron al niño
y su derivaron a odontología, nutrición, psicología, medicina, laboratorio,
entre otros.
Fuente: Cuestionario
aplicado a las madres de menores de 5 años usuarias del programa de crecimiento
y desarrollo del C.S. Pimentel 2016.
Tabla 5. Nivel de satisfacción de las madres de los
niños/as menores de 5 años sobre la calidad de atención del profesional de enfermería
en la Dimensión Aspectos tangibles en el programa de crecimiento y desarrollo
del C.S. Pimentel Marzo a Julio, 2016.
Fuente: Cuestionario
aplicado a las madres de menores de 5 años usuarias del programa de crecimiento
y desarrollo del C.S. Pimentel 2016.
El nivel de satisfacción de
las madres sobre la calidad de atención del profesional de enfermería en la Dimensión
Aspectos Tangibles en el Programa de Crecimiento y Desarrollo alcanzo un 77.0%
de satisfacción y un 22.95% de insatisfacción. El 80.0% de las madres se
encuentra satisfecho debido a que el consultorio de crecimiento y desarrollo
cuenta con los equipos y materiales necesarios para su atención; mientras que
el 24.55% de las madres se encuentra insatisfecho con respecto a la
señalización de la consulta externa (carteles, letreros y flechas) para la
orientación a los pacientes y acompañantes.
Tabla 6. Nivel de satisfacción de las madres de los
niños/as menores de 5 años sobre la calidad de atención del profesional de
enfermería según Dimensiones en el programa de crecimiento y desarrollo del
C.S. Pimentel Marzo a Julio, 2016.
Se encontró que el 82.0% de las madres de los
niños/as menores de 5 años se encuentra satisfecho con la calidad de atención del
profesional de enfermería en el programa de Crecimiento y Desarrollo y el 18%
de las madres de los niños/as menores de 5 años se encuentra insatisfecho con
la calidad de atención del profesional de enfermería en el programa de
Crecimiento y Desarrollo. Dentro de las dimensiones la Empatía logro un nivel de
satisfacción más alto con un 86.9% y la Dimensión Aspectos Tangibles logro un
nivel de insatisfacción más alto con un 22.95%.
4. DISCUSIÓN
Esta investigación tuvo
como propósito determinar
el nivel de satisfacción de las madres de niños/as menores de 5 años sobre la
calidad de atención del profesional de enfermería en el programa de crecimiento
y desarrollo, considerando que la medición de
la satisfacción de los usuarios toma en cuenta cómo es la atención del paciente, pero también valora sus
expectativas de cómo debería haber sido atendido, a mayor satisfacción, mayor
posibilidad de que el usuario vuelva a hacer uso de los servicios en el mismo establecimiento; Conocer la opinión de sus clientes es de gran importancia para
toda organización que pretenda ser exitosa le permite conocer sus propias fortalezas y debilidades, sobre las cuales podrá trazar las estrategias de mejora que le resulten más convenientes.
De los resultados obtenidos se observó que según la
dimensión de fiabilidad el porcentaje de insatisfacción se encuentra en que el
profesional de enfermería no le orienta y explica de manera clara y adecuada
como puede obtener una cita, considerado que “La actual cultura de los cuidados y la
integración de la satisfacción del usuario en el sistema sanitario, repercute
en la responsabilidad de enfermería por mejorar la calidad de la asistencia (9).
Desde el inicio de la enfermería como profesión es
bien conocido que uno de los aspectos más importantes de la atención al
individuo sano o enfermo, es la comunicación, ya que permite establecer
interacciones y relaciones terapéuticas encaminadas a la restauración de la
salud. Sin embargo, hoy en día, continúa relegándose a un segundo plano. Habilidades
y características tales como la empatía, la escucha activa, el respeto a la
dignidad del individuo etc., se deben desarrollar con la finalidad de conseguir
una comunicación eficaz y una relación terapéutica satisfactoria (10).
Esto implica un gran cambio en el significado de
cuidar y en la humanización del proceso asistencial. Desde el inicio de la
enfermería con F. Nightingale, ya se planteaba la importancia y la necesidad de
la comunicación en la relación con el paciente. Años después, pensadoras como
H. Peplau consideraban la comunicación como la base del modelo enfermero, describiendo en el rol de
enfermería la capacidad de conocer y comprender la conducta y los sentimientos
de los demás a partir del conocimiento de la propia conducta, para poder
establecer así la relación de ayuda. Analizando el resto de teorías
influyentes, como la Teoría de las Necesidades de V. Henderson o la Teoría
General de la Enfermería de D. Orem, todas se relacionan de algún u otro modo
con la parte psicosocial del ser y proponen el establecimiento de una relación
(de ayuda, suplencia, apoyo, entre otras) entre enfermería y paciente. Ello
implica la influencia comunicativa, las relaciones interpersonales y los valores
morales y éticos del ser humano (11).
La tarea de comunicarnos ha existido desde siempre.
Como seres humanos que interactuamos con nuestro entorno, emitimos
continuamente mensajes- verbales o no verbales-, al mundo que nos rodea. Desde
Enfermería, para establecer una correcta relación de ayuda con el paciente,
debemos saber comunicarnos. Para ello, debemos de adquirir una serie de
habilidades y destrezas que nos aseguren el bienestar del paciente en su
aspecto holístico (bio- psico- social) tales como empatizar o una escucha
activa basada en el respeto. En definitiva, saber qué decir, cómo decirlo y qué
hacer ante cualquier situación (12).
Posiblemente este porcentaje de insatisfacción alcanzado
en el cual no hay buena comunicación sucede con las usuarias que dejaron de asistir
y por parte del profesional de enfermería no hubo un verdadero seguimiento,
entonces cuando les dan la cita no le explican que sus historias ya estarán en
el consultorio el día de su atención y nuevamente ellas vienen bien temprano a
sacar la historia teniendo por parte del profesional de enfermería una
comunicación inadecuada.
Olvidándonos que la comunicación es una herramienta básica para el ser
humano ya que permite la relación con el entorno, con lo cual va inherente a la
condición humana, ya que el ser humano precisa establecer y mantener relaciones
interpersonales que le proporcionen gratificación, así como recoger información
que le permita identificar necesidades para conseguir el bienestar (13). Por otro lado, nos hace recordar que las enfermeras debían ser excelentes observadoras
de los pacientes y de su entorno. Las enfermeras con formación debían realizar
una vigilancia continua (14). Y si la madre se ausenta la responsabilidad
directa por el crecimiento y desarrollo de ese niño es no hacer una vigilancia
continuada por parte del profesional de enfermería.
Esto
nos permite recordar un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es
un claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no implica necesariamente
una elevada satisfacción del cliente, ya que también podría estar indicando que
son inadecuados los métodos de comunicación entre el cliente e institución, o
que las quejas se realizan, pero no se registran
adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia
de proveedor (15).
En
relación a la dimensión de capacidad de respuesta (Disposición de servir a los
usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con
una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable), se refiere a que la enfermera debe de estar allí para
atenderlo, a pesar de obtener un porcentaje alto de satisfacción , nos dice que el profesional de enfermería es un recurso
fundamental y el eje insustituible alrededor del cual gira la totalidad de la
atención en salud, debido a que es el personal que permanece más tiempo y
establece mayor contacto con el paciente durante la realización de
procedimientos que se ven reflejados en la evaluación de resultados como parte
de la atención integral (16).
Observamos
además que en esta dimensión existe un porcentaje del 22.73% de insatisfacción
que nos llama la atención y al analizarnos nos damos cuenta que muchas veces
existe por turno una sola enfermera para la atención de todos los servicios aquellos que quizás nos demanda mayor tiempo
son las atenciones en tópico o en el área materna para la atención del recién
nacido y que muchas veces orientamos muy rápidamente a las usuarias y quizás
aún les queda la duda en relación a como contribuir para mejorar el crecimiento
y desarrollo de su mejor hijo.
La
literatura evidencia la existencia de numerosos estudios sobre calidad
percibida de la atención de Enfermería y satisfacción de los pacientes. No
obstante, no todos muestran resultados buenos. En la mayoría se observa que la
atención de Enfermería tiene significativas deficiencias y, por tanto, debe
mejorar. Esto indica que no todo
está escrito con respecto a la calidad en la atención de Enfermería, ni los
elementos para brindar cuidado con calidad son suficientes (17).
Según la dimensión de empatía (Disponibilidad para ponerse en el lado
del otro, pensar primero en el paciente y atender según características y
situaciones particulares. Cuidado y atención individualizada), en donde la enfermera
lo escucha atentamente y lo trata con amabilidad, respeto y paciencia la madre
usuaria lo encuentra satisfecho (17). ”El 78% de los pacientes
evidenció altos niveles de calidad percibida de la atención de Enfermería; el
17% modestos niveles de calidad percibida; y el 4% bajos niveles de calidad percibida).
El 96.8% se sintió satisfecho, sin embargo, a pesar que este resultado no
difiere de otros estudios dados en otros servicios asignados a enfermeras donde
el logro de la satisfacción del usuario es satisfecho, por otro lado, en una
investigación se encontró que, a pesar del déficit de cualidad, fue encontrado
alto nivel de satisfacción de los pacientes con los cuidados de enfermería
recibidos (18). Así mismo nos refiere que el personal que interactúa con el
paciente ha de entender que su objetivo es satisfacer al paciente. Desde este
punto de vista, nos referimos al hecho de que el personal no solo debe
identificarlo por su nombre, sino que debe conocer sus necesidades y
expectativas, para así lograr que el paciente perciba la atención recibida en
forma positiva y pueda al mismo tiempo considerar que la experiencia vivida
contribuyó al restablecimiento de su salud (19).
Esto nos plantea la
necesidad de buscar posibles explicaciones que aporten al entendimiento de
porque se manifiesta este resultado en este estudio la dimensión que está
influenciada positivamente está relacionada con saber escuchar, trato amable, respeto,
paciencia, muestra interés para solucionar los problemas de salud, le explica
con palabras fáciles de entender, lo deriva a otras áreas para completar la
atención integral, principios que inspiran trabajos como Florencia Nigtingale
cuando consiguió disminuir las tasas de mortalidad de los pacientes de la
guerra de Crimea pues prestaba atención y el cuidado, convirtiéndose en un
símbolo de esperanza(57), respetaba a las personas de
diversos orígenes sin emitir juicios sobre su nivel social, apoya el respeto
por las personas sin emitir juicios originados por sus creencias religiosas o
por la falta de ellas. Así mismo manifiesta que las enfermeras podrían ser el
instrumento para cambiar el estatus social de los pobres, al mejorar sus
condiciones de vida físicas y psicológicas (20).
Ser profesional de enfermería no solo implica conocimientos
y habilidades, si no poseer y desarrollar actitudes cimentadas en valores
humanos, esto incluye brindar una atención en forma cálida, respetando los
valores éticos del paciente y logrando su bienestar integral. Sin embargo, en
la actualidad se puede apreciar que el paciente está siendo afectado por las
deficientes prestaciones poco humanizadas brindadas por el profesional de
enfermería dando paso a que se desarrolle un abismo en la relación enfermera –
paciente, lo cual estaría atentando muchas veces contra la dignidad de la
persona humana y al mismo tiempo crear una imagen negativa sobre el cuidado que
brinda la enfermera (21).
Por otro lado en esta
investigación en relación a la dimensión de seguridad (Evalúa la confianza que genera la actitud del
personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento,
privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza) se
encuentra un 84,5% cuando la enfermera ha logrado respectar su privacidad, Los resultados son reafirmados en una
investigación en donde se define a la calidad como, un alto nivel de excelencia
profesional usando eficientemente los recursos con un mínimo de riesgos para el
paciente, para lograr un alto grado de satisfacción de las necesidades de este
y produciendo un impacto final positivo en salud ya sea por el personal médico
como por el enfermero. pero
también existe una brecha de insatisfacción dentro de esta dimensión, que puede
deberse cuando estamos solas en los turnos realizamos multiplicidad de funciones,
o estamos a cargo de la jefatura y todos
entran a realizar coordinaciones cuando se está brindando la atención (22), la
seguridad es una cualidad, así como una habilidad y aptitud del conocimiento
que deben poseer las personas, más aun las que tienen la responsabilidad de
brindar información acerca del servicio que se ofrece de una manera factible,
sencilla y precisa así como de transmitir confianza a las personas para que
ellas nos puedan mencionar sus problemas y necesidades con la finalidad de poder
proporcionar la ayuda que se requiere (23).
Así mismo encontramos
una brecha mucho más interesante cuando la enfermera no evalúa a su niños desde
la cabeza a los pies esto difiere del
trabajo de investigación cuyo objetivo de la calidad en salud, es satisfacer
las necesidades de los usuarios, por tanto un profesional enfermero competente,
podrá satisfacer al usuario de acuerdo a sus necesidades (expectativas), y
conociendo la opinión del cliente sobre los servicios recibidos (satisfacción)
(22), puede deberse también a que la enfermera por la multiplicidad de actividades
no concluye la realización de la evaluación física céfalo-caudal, o porque
algunas madres tienen temor al descubrirlos en su totalidad, impidiendo dar la
información clara y precisa sobre el estado de salud de su menor, considerando
que este examen es sistemático del paciente para encontrar evidencia física de
capacidad o incapacidad funcional que confirma los datos del interrogatorio y
detecta nuevos signos. La valoración es un proceso de evaluación continua y
sistemática, aplicándose diferentes técnicas y procedimientos para obtener
información del usuario o paciente en relación a los aspectos físicos,
mentales, emocionales, individual y familiar en referencia a su historia de
vida y a su situación actual (24). Además
nos olvidamos que esta actividad nos permite mejorar nuestra relación enfermero-usuario
tal como lo manifiesta Watson (24) en el que nos amplía el esclarecimiento, de
este postulado, cuando considera que el cuidado humano, efectivamente debe ser
demostrado y practicado a través de las relaciones interpersonales, la
comunicación y la empatía, así mismo, sostiene que, ante el riesgo de
deshumanización en el cuidado del paciente, a causa de la gran reestructuración
administrativa de la mayoría de los sistemas de cuidado de salud en el mundo,
se hace necesario el rescate del aspecto humano, espiritual y transpersonal, en
la práctica clínica, administrativa, educativa y de investigación por parte de
los profesionales de enfermería, para poder aminorar las brechas entre la
expectativa y la percepción (satisfacción) de los pacientes y su familia.
5.
CONCLUSIONES .
El 82% de las madres refieren estar satisfechas con la
calidad de atención del profesional de enfermería en el programa de crecimiento
y desarrollo evidenciando un nivel de satisfacción Aceptable.
El 82.2% de las madres refieren que la calidad de
atención del profesional de enfermería en la dimensión de fiabilidad es
Aceptable, debido a que encuentra su historia clínica disponible en el momento
de su atención, la consulta es dada en el horario programado, le explican de
una manera clara y adecuada, respetan el horario, orden de llegada; sin
embargo, se debe mejorar la orientación con respecto a los pasos y trámites
para obtener citas en dicho consultorio.
El 81.8% de las madres de los menores de 5 años está satisfecho con la capacidad de respuesta
del profesional de enfermería, mostrando un nivel aceptable debido a la
disposición para atenderlo en forma inmediata, duración de la consulta es
adecuada y la rapidez en el tiempo de espera de la consulta.
El 22.73% de las madres de los menores de 5 años
considera que se debe mejorar la provisión de las orientaciones, en cuanto a
temas específicos que podrían generar dudas en las madres.
El 86.9% de las madres de los menores de 5 años, está
satisfecho con la empatía que siente con el profesional de enfermería, muestra
un nivel aceptable,
debido a que la enfermera lo escucha y trata con amabilidad,
respeto y paciencia, muestra interés para solucionar el problema de salud, le
explica con palabras sencillas todo lo relacionado a su atención.
El 77% de las madres de los menores de 5 años está
satisfecho con los aspectos tangibles, sin embargo
considera que se debe mejorar en señalización de la consulta externa, limpieza
de ambientes y contar con un profesional de enfermería dedicado exclusivamente
a la información y orientación de los pacientes y acompañantes.
6.
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Isabel Ticona
Tuanama
Correo
electrónico: isatitu45@hotmail.com
Fecha de
recepción: 23-01-2020
Fecha de
aceptación:12-03-2020