ESTRATEGIA DE
MARKETING RELACIONAL PARA LOGRAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS ESTUDIANTES DE ARTES
& DISEÑO GRÁFICO EMPRESARIAL DE UNA UNIVERSIDAD
RELATIONAL MARKETING STRATEGY
TO ACHIEVE THE LOYALTY OF STUDENTS OF ARTS AND BUSINESS GRAPHIC DESIGN OF A
UNIVERSITY
Cinthya Bravo
Adanaqué[1]
Fecha de recepción: 28 de enero 2020
Fecha de aprobación: 27 junio 2020
DOI: https://doi.org/10.26495/tzh.v12i3.1331
Resumen
El propósito de la investigación fue
elaborar una estrategia de marketing relacional para lograr la fidelización de
los estudiantes de Artes & Diseño Gráfico Empresarial de una Universidad. El
diseño de la investigación es descriptiva – propositiva, debido a que se
describió, analizó y emitió una propuesta dentro de un contexto establecido. Como
instrumento de recolección de datos, se aplicó un cuestionario a 42 estudiantes
permitiendo recoger datos cuantitativos
con respecto a la fidelización. Además
se realizó un focus group,
el cual permitió recoger y registrar opiniones frente a motivaciones,
percepciones, valores, creencias y actitudes de la muestra participante en el
nivel del grado de satisfacción. La validez y la confiabilidad del instrumento
fueron realizadas mediante juicio de expertos y según el coeficiente de Alfa de
Cronbach y el resultado obtenido fue 0,882 para el cuestionario, por tanto es
bueno. Las conclusiones a las que se llegaron
mediante esta investigación, muestran que el usuario interno conformado
por estudiantes, no muestra satisfacción con los servicios que ofrece la
Escuela, además deberían escuchar más al alumno y resolver sus dudas e inquietudes.Estas estrategias propuestas se deben aplicar
adecuadamente a la Escuela de Artes & Diseño Gráfico Empresarial, siendo
esto favorable para el alumnado porque se está contribuyendo a mantener
relaciones sólidas, duraderas, actitudes favorables, manteniendo un compromiso
de fidelización con la Escuela de Artes & Diseño Gráfico Empresarial como
también con la Universidad Señor de Sipán a lo largo del tiempo.
Palabras
clave: Fidelización,
Marketing Relacional.
The purpose of the research was to develop a relational marketing
strategy to achieve the loyalty of the students of Arts & Business Graphic
Design of a University. The design of the research is descriptive - proactive,
because a proposal was described, analyzed and issued within an established
context. As a data collection instrument, a questionnaire was applied to 42
students, allowing quantitative data to be collected regarding loyalty. In
addition, a focus group was developed, which allowed for the gathering and
recording of opinions regarding motivations, perceptions, values, beliefs and
attitudes of the participating sample at the level of satisfaction level. The
validity and reliability of the instrument were made by expert judgment and
according to Cronbach's Alpha coefficient and the result obtained was 0.882 for
the questionnaire, so it is good. The conclusions reached through this research
show that the internal user made up of students, does not show satisfaction
with the services offered by the School, in addition they should listen more to
the student and resolve their doubts and concerns. These proposed strategies
should be properly applied to the School of Arts & Graphic Business Design,
being this favorable for the students because it is contributing to maintain
solid, lasting relationships, favorable attitudes, maintaining a commitment to
loyalty with the School of Arts & Design Business Chart as well as with the
Señor de Sipán University over time.
Keywords: Loyalty, Relationship
Marketing.
1.
Introducción
Actualmente se está inmerso dentro de un entorno
altamente competitivo, siendo fundamental para las empresas establecer buenas relaciones a largo plazo entre
consumidores y la empresa con la finalidad de incrementar la fidelidad de los
clientes. Este aspecto está unido enormemente a lo exigente que puede ser el
mercado, y a los cambios que se pueden presentar en los gustos, preferencias del consumidor, motivo por el
cual las empresas deben mostrar interés en los clientes, escuchar sus
necesidades, con el fin de satisfacerlos y obtener ventas que sean exitosas,
una vez establecida la conexión empresa – cliente, es de suma importancia que
mantengan esta relación.
Según Kotler, (2012), la manera más efectiva de
retener a nuestros clientes es preocuparse siempre en cómo darles más por menos
", para obtener la fidelización de un cliente hay que ponerse en sus
zapatos, preocuparse por lo que quiere y saber su necesidades
incluso antes de que él lo haga. Debemos crearle siempre ese deseo de querer
más, motivo por el cual deben quedar totalmente satisfechos. Debido a eso,
es de vital importancia ponerse en el
lugar del cliente y comprenderlo. Un cliente satisfecho quedará fidelizado por
más tiempo, realizará más compras y sobre todo hablará bien de la marca a otras
personas.
La fidelidad hacia una marca se da por parte del
consumidor de una manera repetida, por un compromiso que se tiene con la marca
a pesar de las influencias situacionales y estrategias de marketing que se
reciba, continuando la relación y fortaleciendo su compromiso, diferenciándose
de la competencia ya que para él dicha marca tiene un valor especial diferente
al resto, ya sea por los beneficios, características, ventajas o algún valor
sentimental que esta posea. Sin embargo a pesar de la variedad de
investigaciones sobre el estudio de la fidelidad del consumidor para el
crecimiento de una institución o empresa, no se ha conseguido una definición de
común acuerdo.
Según Enrique Perez del
Campo: Mantener fidelizado a los clientes se determina como una estrategia de
marketing a través del valor que perciben los clientes de este producto o
servicio que ofrece la empresa. Todo esto implica una relación de diversos
aspectos como la calidad, servicio, precio y la imagen de la empresa, permitiendo
a ésta generar un valor agregado manteniendo así la fidelidad de los clientes y
por qué no la atracción de otros. (López, 2014).
El primer criterio a tener en cuenta para fidelizar,
es buscar siempre la satisfacción del cliente en tema de calidad – precio de un
determinado producto, debiendo éste responder a las expectativas formadas por
el consumidor, sólo así se repetirá la compra y se recomendará el producto. El
cliente debe quedar satisfecho con el producto adquirido, debiendo la empresa
anticiparse a las necesidades de éste, estableciendo fuertes lazos, motivo por
el cual el cliente dispone a pagar un poco más a cambio de obtener una mejor
calidad. Además, se debe informar al cliente de las ventajas que se ofrece con
respecto a la competencia.
La
importancia y actualidad del tema de investigación se basa en diversos estudios
realizados en el interés de construir consumidores fieles, siendo de gran
importancia saber cuáles son los factores que influyen en la fidelización de
los consumidores. Entre algunos de estos factores podemos mencionar el
compromiso, la satisfacción, calidad, emociones, valor agregado,
comportamientos aprendidos. Sin embargo, a pesar del crecimiento del mercado,
muchas veces no se toma en cuenta lo importante que es mantener la fidelización
de consumidores a largo plazo, permaneciendo la marca en las mentes de estos si
se cumplen los atributos ofrecidos, generando sentimientos de satisfacción,
relaciones sólidas y duraderas pero que son dejados muchas veces en el olvido. El
marketing relacional es una de las vertientes del marketing que en el presente
se ha convertido en “una estrategia eficaz para que las organizaciones puedan
mantener clientes satisfechos y con la posibilidad de considerarse fieles”. (Lopez, 2014, p.4)
Si tenemos a un cliente satisfecho, ahora es el
momento de demostrarle que le estamos ofreciendo un valor diferencial y
constantemente adaptado a sus necesidades. (De Negri,
2009, p 206). Según
Carrió (citado en Plasencia, Polo 2016) manifiestan que es importante tener en
cuenta el Enfoque al cliente consumidor y el Enfoque de relaciones a largo
plazo como piezas claves del marketing relacional. El Enfoque al cliente
consumidor: Señala la importancia del cliente en la satisfacción de sus
necesidades, brindando una excelente calidad en los productos o servicios, de
manera que sean nuestros clientes quienes tengan el poder de viralizar
informaciones. En el caso del Enfoque de relaciones a largo plazo, es de vital
importancia establecer la prolongación de relaciones basadas en la confianza a
lo largo del tiempo. (pp.24-25)
En la Escuela Profesional de Artes & Diseño
Gráfico Empresarial (A&DGE) de la Universidad Señor de Sipán, se observan
manifestaciones, que no se comparan favorablemente con las situaciones antes
planteadas, las cuales se resumen de la siguiente manera: -No identificación de los alumnos con la
carrera, -Disminución de la matrícula en alumnos de la carrera, -Preferencia en
estudiar otra carrera, -Carencia de interés y compromisos de los estudiantes
con la carrera.
Estas manifestaciones se resumen en el problema de
investigación: Insuficiente lealtad y confianza de los alumnos hacia la Escuela
Profesional de A&DGE de la Universidad Señor de Sipán, limita la
fidelización. En la profundización del diagnóstico realizado se aprecian como
causas del problema: -Limitantes en los contenidos teóricos y prácticos del
proceso de fidelización, que fundamentan la utilización del marketing, -
Insuficiente concepción teórica- metodológica del proceso de fidelización que
tenga como principal elemento los medios digitales de información, -Inobservancia
de políticas administrativas de la universidad, con respecto a la Escuela
Profesional de A&DGE, - Escasa connotación práctica del proceso de
fidelización, destinada a lograr la fidelización entre los estudiantes.
Estas manifestaciones causales sugieren profundizar
en el estudio del proceso de marketing relacional objeto de la presente
investigación.
Gordon, (1998) afirma que el marketing relacional se
centra en ocho componentes fundamentales: Cultura y valores, Liderazgo,
Estrategia, Estructura, Consumidores, Tecnología, Conocimiento y análisis,
Procesos (Reinares, Ponzoa, 2005, pp.11-14)
Las empresas u organizaciones deben de innovar a
través de diversas estrategias y canales de comunicación para mantener la
relación con sus clientes, todo esto va a permitir la durabilidad y permanencia
en el mercado, permitiendo reducir la pérdida de sus clientes fieles.
De acuerdo con Reinares, (2015), El marketing relacional es conocer que
cada consumidor tiene un “valor potencial” y diseñar una estrategia destinada a
“realizar” dicho potencial.
El Marketing Relacional según Kotler & Keller,
(2009) se define como: […] el establecimiento de relaciones satisfactorias de
largo plazo, con los participantes clave (consumidores, proveedores,
distribuidores y otros socios de marketing) con el fin de conservar e
incrementar el negocio, es el vehículo por medio del cual se logrará la meta de
fidelizar clientes. (p. 17)
Por lo tanto, según las diversas investigaciones
realizadas, los resultados aún no satisfacen los requerimientos teóricos,
metodológicos y praxiológicos para el estudio del
proceso de marketing relacional, utilizando cada uno diversos factores que
ayuden a mejorar la relación con los clientes, por medio de acciones para
lograr la fidelización de los clientes, a partir de la aplicación de escalas
que permitan realizar la medición de este objeto de estudio, así como la relación
guardada, lo que constituye la inconsistencia
teórica de la investigación.
Como objetivo se planteó: Elaborar una estrategia de
marketing relacional para lograr la fidelización de los estudiantes de A&DGE
de una Universidad. En el campo de acción tenemos, entonces, la gestión del
proceso de marketing relacional. En la fundamentación epistemológica y
metodológica del objeto y el campo de la investigación se revela la necesidad
de significar la formación contextualizada y
sistematizada del Proceso de fidelización de los estudiantes de A&DGE
de una Universidad, propiciando con ello las relaciones de fidelización hacia
las instituciones, lo que se constituye en la orientación epistémica de la
investigación.
Por lo que, se plantea como hipótesis: Si se diseña
una Estrategia de Marketing Relacional entonces se logrará la fidelización en
los estudiantes de A&DGE de una Universidad. Para dar tratamiento tanto al
objetivo como a la hipótesis presentados en esta investigación se han planteado
las siguientes tareas en la etapa de fundamentación de la investigación: 1.
Fundamentar epistemológicamente el proceso de marketing relacional y su
gestión. 2. Determinar los antecedentes históricos del proceso de marketing
relacional y su gestión. 3. Caracterizar el estado actual de la gestión del
proceso de marketing relacional de los estudiantes de A&DGE de la
Universidad Señor de Sipán en el período 2017-II. 4. Elaborar una Estrategia de
Marketing Relacional para fidelizar a los estudiantes. 5. Validar mediante
criterios de expertos la propuesta práctica.
El aporte práctico está en la elaboración de una
estrategia de marketing relacional para lograr la fidelización de los
estudiantes de Artes & Diseño Gráfico Empresarial de una Universidad. La
significación práctica de los resultados se evidencia mediante la estrategia de
marketing relacional propuesta para lograr la fidelización de los estudiantes
de A&DGE siendo esto favorable para el alumnado porque se está
contribuyendo a mantener relaciones sólidas, duraderas, actitudes favorables,
manteniendo un compromiso de fidelización con la Escuela Profesional de A&DGE
como también con la Universidad Señor de Sipán a lo largo del tiempo.
2.
Material y métodos
La
presente investigación es de tipo cuantitativo – cualitativo, ya que se manejan
variables de ambas naturalezas con respecto a la propuesta de marketing en la
relación directa de la variable dependiente: fidelización de los estudiantes de
la Escuela Profesional de A&DGE. El
diseño de la investigación es descriptiva – propositiva, descriptiva debido a
que busca especificar propiedades, características, perfiles de personas y
rasgos importantes del fenómeno de estudio, siendo beneficioso para mostrar con
exactitud ángulos o dimensiones del contexto o situación (Hernández, Fernández
y Baptista, 2010). Además un análisis crítico propositivo en el que se
describió, analizó y emitió una propuesta, que en este caso fue una estrategia
de marketing relacional para reducir el índice del problema actual, las
deficiencias encontradas, dentro de un contexto establecido.
Adicionalmente
se describe cual es el universo, población y muestra que participó, así como
las técnicas e instrumentos utilizados en la recolección de datos y cuál fue el
tratamiento utilizado para la recolección de los datos. Las técnicas e
instrumentos empleadas han sido seleccionadas de acuerdo a la naturaleza de la
variable, tal como se detalla a continuación: Encuesta: Es la primera técnica
que se empleará al inicio de la investigación. Permitirá recoger datos
cuantitativos con respecto a la fidelización de los estudiantes. Será aplicado
a toda la muestra, para posteriormente ser tabulada. Focus group:
Permitirá recoger y registrar opiniones frente a motivaciones, percepciones,
valores, creencias y actitudes de la muestra participante en el nivel del grado
de satisfacción.
Los
instrumentos utilizados fueron: Cuestionario: Instrumento compuesto por 15
ítems dividido en 3 dimensiones (compra, servicios y lealtad), estando cada
dimensión compuesta por 5 ítems en ese respectivo orden. La finalidad del
cuestionario es recoger en gran medida aspectos relacionados a la fidelización
de los estudiantes. La tabulación será a través del SPSS versión 24, para posteriormente
ser analizado. Focus group: Establece vínculos
emocionales con los clientes; es decir, los llamados costes de cambio
emocionales y comportamientos de satisfacción que los estudiantes tienen de la Escuela
Profesional de A&DGE.
Se tuvieron en ncuenta principios éticos como el valor científico o social: La presente investigación
posee valor, ya que a través del estudio, se brindó una estrategia de marketing
de fidelización para este problema, que contribuyó a potencializar la lealtad
en los estudiantes de la escuela profesional de A&DGE de la Universidad
Señor de Sipán; Validez científica: Todo el desarrollo de la metodología
utilizada en la investigación ha sido de manera rigurosa, y hace que se
conduzca a resultados válidos; Selección equitativa de los sujetos: Los sujetos
que participaron en el estudio de la presente investigación han sido
considerados de acuerdo a los objetivos planteados, describiendo cuales son los
criterios de inclusión y exclusión; Revisores independientes: Se contó con personas
autorizadas independientes al estudio, las cuales ayudaron en la evaluación y
desarrollo, con la finalidad de evitar distorsiones en el diseño y salvaguardar
la responsabilidad social; Consentimiento informado: Los valores, creencias e
intereses de los alumnos de la Escuela Profesional de A&DGE, que
participaron en la presente investigación, no se vieron afectadas, asegurando
para ello su debida participación; Respeto a los participantes potenciales o a
los inscritos: El respeto por los demás es muy importante, se dio todo el apoyo
y atenciones necesarias, ya que de ello dependió que los estudiantes
colaboraran a gusto con la investigación.
En cuanto a los criterios de
rigor científico, se tuvo en cuenta la validez: se ha analizado una realidad
existente en los estudiantes de la Escuela de A&DGE. Además los
instrumentos de investigación empleados, así como las estrategias de marketing
relacional fueron validados por expertos en el tema, siendo aptos para su aplicación;
Confirmabilidad o reflexividad: Como investigador se
tuvo el compromiso ético de informar a los responsables de los sitios donde se
realizó el trabajo de campo, dejando en claro el papel que se desempeñó durante
las observaciones y en las interacciones con los participantes del estudio.
Con respecto a la población se constituyó
por los estudiantes del I y II ciclo del semestre académico 2017-II, conformada
por 94 alumnos en total. La muestra se calculó con la fórmula estadística al 95
% de confiabilidad, quedando conformada por 23 estudiantes del I ciclo y a 19
estudiantes del II ciclo, en total 42 estudiantes. Para la realización del
FOCUS GROUP se contó con los delegados del I al IX ciclo que integran el universo
poblacional.
El tipo de muestreo fue no
probabilístico por conveniencia del investigador, porque en este caso el
investigador tuvo la accesibilidad de información de la muestra que le
conviene, siendo estos accesibles para el investigador. Criterios de inclusión:
Estudiantes de la Carrera de Artes &
Diseño Gráfico Empresarial de la Universidad Señor de Sipán, para diagnosticar inicialmente el nivel de
fidelización a la carrera y luego proponer una estrategia de marketing
relacional. Criterios de exclusión: Estudiantes del X ciclo, ya que están próximos
a egresar.
Para realizar el procesamiento de
análisis de datos se hizo uso de herramientas estadísticas del programa SPSS
versión 24, analizando e interpretando los datos. Los resultados fueron
representados a través de tablas, las cuales se elaboraron a través de la hoja
de cálculo Ms Excel.
3. Resultados
Los
resultados en cuanto a la Dimensión 1: Compra
Tabla 1
Satisfacción con los servicios que
ofrece la Escuela
|
|
Frecuencia |
Porcentaje |
|
|||
|
Criterios |
Desacuerdo |
5 |
11,9 |
|||
|
Ni
de acuerdo ni desacuerdo |
17 |
40,5 |
||||
|
De
acuerdo |
20 |
47,6 |
||||
|
Total |
42 |
100,0 |
||||
Fuente: Elaborado
por el autor mediante la aplicación del instrumento.
En la tabla se
muestra que un 11,9% de alumnos están en desacuerdo con los servicios que
ofrece la Escuela, mientras que un 40,5% de alumnos manifiestan estar ni de
acuerdo ni desacuerdo, sin embargo, un 47,6% de alumnos se encuentran de
acuerdo.
Del 11,9% de los
alumnos se encuentran en desacuerdo con los servicios que ofrece la Escuela de
Artes & Diseño Gráfico Empresarial, debido a que algunos docentes no son
magíster de la especialidad del curso que está enseñando sino es de otra
especialidad, sin embargo sólo enseñan el curso porque se le asigna al docente;
además presentan incomodidad con que algunos cursos de la especialidad tengan
menos horas de enseñanza que los cursos de formación general y que en cuanto a
las máquinas de los laboratorios, no todos los programas cuentan con las licencias,
ocasionando un problema para ellos porque se cierran los programas.
Mientras que un 40,5%
de los alumnos se encuentran ni de acuerdo ni desacuerdo, debido a que ellos
son indiferentes a los servicios que ofrece la universidad (servicio médico,
psicológico, social, tutoría, sala de cómputo, actividades integradoras),
sumando un 52,4% de la muestra.
Los resultados encontrados en
cuanto a la Dimensión 2: Servicios
Tabla 2
Cuando ha realizado
un trámite administrativo le han informado del avance del proceso
|
|
Frecuencia |
Porcentaje |
|
|||
|
Criterios |
Desacuerdo |
10 |
23,8 |
|||
|
Ni
de acuerdo ni desacuerdo |
19 |
45,2 |
||||
|
De
acuerdo |
13 |
31,0 |
||||
|
Total |
42 |
100,0 |
||||
Fuente: Elaborado por el autor mediante
la aplicación del instrumento.
En la tabla se muestra que un 23,8% de alumnos están en desacuerdo
con que cuando han realizado un trámite administrativo le han informado del
avance del proceso, mientras que un 45,2% de alumnos manifiestan estar ni de
acuerdo ni desacuerdo, sin embargo, un 31% de alumnos se encuentran de acuerdo.
Del 23,8% de los alumnos se encuentran en desacuerdo con que cuando han
realizado un trámite administrativo le han informado del avance del proceso
debido a que ellos mismos después de realizar el trámite han debido hacer el
seguimiento a su trámite correspondiente, generando incomodidad en ellos. Mientras
que un 45,2% de los alumnos se encuentra ni de acuerdo ni desacuerdo, debido a
que muestran indiferencia ante la información del avance del proceso cuando han
realizado un trámite administrativo, sumando un 69% de la muestra.
Tabla 3
Se comunican de manera oportuna los
cambios de horario
|
|
Frecuencia |
Porcentaje |
|
|||
|
Criterios |
Desacuerdo |
5 |
11,9 |
|||
|
Ni
de acuerdo ni desacuerdo |
22 |
52,4 |
||||
|
De
acuerdo |
15 |
35,7 |
||||
|
Total |
42 |
100,0 |
||||
Fuente: Elaborado por el autor mediante la aplicación del
instrumento.
En la
tabla se muestra que un 11,9% de alumnos están en desacuerdo con que se
comunican de manera oportuna los cambios de horario, mientras que un 52,4% de
alumnos manifiestan estar ni de acuerdo ni desacuerdo, sin embargo, un 35,7% de
alumnos se encuentran de acuerdo.
Del 11,9% de los alumnos se
encuentran en desacuerdo con que se comunican de manera oportuna los cambios de
horario debido a que algunos alumnos no revisan su correo crece, además manifiestan
que ya no existe un Facebook de la Escuela de Artes & Diseño Gráfico
Empresarial donde ellos puedan estar más comunicados y al tanto de todos los
cambios de horario que se puedan dar.
Mientras que un 52,4% de los
alumnos se encuentra ni de acuerdo ni desacuerdo, debido a que muestran
indiferencia ante el comunicado de manera oportuna o no de los cambios de
horario, sumando un 64,3% de la muestra.
Tabla 4
Sus consultas de
opinión son atendidas frecuentemente
|
|
Frecuencia |
Porcentaje |
|
|||
|
Criterios |
Desacuerdo |
2 |
4,8 |
|||
|
Ni
de acuerdo ni desacuerdo |
19 |
45,2 |
||||
|
De
acuerdo |
21 |
50,0 |
||||
|
Total |
42 |
100,0 |
||||
Fuente: Elaborado por el autor mediante
la aplicación del instrumento.
En la tabla se muestra que un 4,8%
de alumnos están en desacuerdo con que sus consultas de opinión son atendidas
frecuentemente, mientras que un 45,2% de alumnos manifiestan estar ni de
acuerdo ni desacuerdo, sin embargo, un 50% de alumnos se encuentran de acuerdo.
Del 4,8% de los alumnos se
encuentran en desacuerdo con que sus consultas de opinión son atendidas
frecuentemente debido a que ahora se cuenta con una sola Coordinadora de
Escuela para dos carreras, generando en ellos incomodidad porque se sienten que
los dejan de lado y no son escuchados porque la coordinadora está muy atareada
con otros asuntos que atender, quedándose ellos en el aire y sin ningún
director líder que los represente y que les preste atención a sus problemas o
sugerencias planteadas.
Mientras que un 45,2% de los
alumnos se encuentra ni de acuerdo ni desacuerdo, debido a que muestran
indiferencia a si sus consultas de opinión son atendidas frecuentemente,
sumando un 50% de la muestra.
Los resultados encontrados en
cuanto a la Dimensión 3: Lealtad
Tabla 5
Si tuviera la
oportunidad nuevamente volvería a tomar el servicio
|
|
Frecuencia |
Porcentaje |
|
|||
|
Criterios |
Desacuerdo |
6 |
14,3 |
|||
|
Ni
de acuerdo ni desacuerdo |
15 |
35,7 |
||||
|
De
acuerdo |
21 |
50,0 |
||||
|
Total |
42 |
100,0 |
||||
Fuente: Elaborado por el autor mediante
la aplicación del instrumento.
En la tabla se muestra que un 14,3%
de alumnos están en desacuerdo con que si tuvieran la oportunidad nuevamente
volverían a tomar el servicio, mientras que un 35,7% de alumnos manifiestan
estar ni de acuerdo ni desacuerdo, sin embargo, un 50% de alumnos se encuentran
de acuerdo.
Del 14,3% de los alumnos se
encuentran en desacuerdo con que si tuvieran la oportunidad nuevamente
volverían a tomar el servicio debido a que actualmente la Escuela de Artes
& Diseño Gráfico Empresarial se está dejando de lado, no le prestan la
debida importancia que se merece al igual que cualquier otra escuela.
Mientras que un 35,7% de los
alumnos se encuentra ni de acuerdo ni desacuerdo, debido a que muestran
indiferencia con que si tuvieran la oportunidad nuevamente volverían a tomar el
servicio, sumando un 50% de la muestra.
Resultados encontrados a través del
FOCUS GROUP
El Focus Group
se realizó a los alumnos delegados del I al IX ciclo, con el objetivo de
obtener información sobre comportamientos de satisfacción frente a actitudes y reacciones de los
alumnos en relación a su experiencia con la Escuela Profesional de A&DGE;
debido a que la escuela a atravesado por diferentes
cambios desde el período 2010 – 01, fecha de su lanzamiento en el mercado y las
percepciones de los alumnos han ido evolucionando con el paso de los años. Se
resalta que los participantes fueron seleccionados cuidadosamente, considerando
que son alumnos delegados de cada ciclo y por ende representan a su ciclo
correspondiente.
En el inicio del Focus Group, el moderador realizó su presentación de una manera
amena para que los alumnos entren en confianza, seguido a ello pidió la
presentación de cada alumno en cuanto a nombre, edad y ciclo académico, se hizo
hincapié de que pueden expresar todas sus ideas referentes al tema ya
que no hay respuestas correctas
ni incorrectas.
Se basó en ver temas como hábitos
de compra y perfil del consumidor, atributos (que busca el cliente) y la
percepción del cliente de la Escuela Profesional de A&DGE. A continuación veremos el desarrollo de cada pregunta
planteada.
1. ¿Por
qué optar por una Escuela de Diseño Gráfico y no otra carrera?
Optamos por una Escuela de Diseño
Gráfico debido a que somos personas con un alma muy creativa, un tanto rebelde
en lo que hacemos.
2. ¿Con
qué frecuencia se actualiza en cursos de diseño gráfico?
La mayoría de los alumnos
respondieron que nunca se actualizaban en cursos de diseño gráfico y 2 alumnos
manifestaron que sólo llevaron un curso una vez cuando estaban estudiando.
3. ¿Qué
características creen que debería tener una Escuela de Diseño Gráfico?
Debería de ser una Escuela mucho
más dinámica, que no sólo se quede en conocimiento teórico, sino que también se
expongan los trabajos realizados, así como se hacía antes que todo el quinto
piso parecía una feria donde se exponían todos los trabajos que realizábamos,
es más nosotros trabajábamos directamente con empresarios, cosa que ya no pasa
y si realizamos trabajos es sólo para exponer al docente en el trabajo final y
allí queda todo, no hay apoyo por ese lado.
4. Cuando
se habla de Diseño Gráfico ¿Con qué color lo asocian?
Nuestra
escuela siempre ha estado representada por el color magenta desde el principio
y ese siempre ha sido nuestro color con el que nos identificamos todos.
5. ¿Qué
es lo que más valora de una Escuela de Diseño Gráfico? (calidad de servicio,
precio, diseño, premios, descuentos, promociones)
Valoramos mucho la calidad en
cuanto a la enseñanza en primer lugar porque es la base en nuestra formación
como futuros profesionales, debido a que algunos docentes sólo hacen su clase
de manera superficial y se van, no se dan el tiempo necesario para interactuar
con el alumno, no cubriendo las expectativas que se esperaba del curso y del
docente. Además presentamos incomodidad
con que algunos cursos de la especialidad tengan menos horas de enseñanza que
los cursos de formación general, porque en algunos cursos de formación general
el docente llega y no hace nada ocasionando para nosotros una pérdida de
tiempo.
Seguido a ello también se valora la
calidad de los docentes debido a que algunos de ellos no son magíster de la
especialidad del curso que se está enseñando sino por el contrario son de otra
especialidad, no se desempeñan dentro de esa área, y no es que no sepan sino que
no podemos sacarle el jugo a ellos porque no es a lo que se han dedicado, sin
embargo sólo enseñan el curso porque se le asigna al docente.
Y por último valoramos la calidad
de los servicios en cuanto a las máquinas de los laboratorios, no todos los
programas cuentan con las licencias, porque algunos tienen las licencias
vencidas ocasionando un problema para nosotros porque siempre se cierran los
programas y no podemos continuar con el desarrollo de nuestros trabajos
prácticos.
6.
Con una valoración del 1 al 10.
¿Qué nota le pondrías a la EAP de A&DGE?
Le pondríamos 5, porque si bien es
cierto en la Escuela se rescatan cosas buenas, es una carrera súper chévere que
tiene bastante que ofrecer pero creo que no la están llevando bien, sino por el
contrario se la está dejando de lado, no le prestan el debido interés que
necesita.
Por otro lado en cuanto a la
calidad de enseñanza de algunos profesores,
uno como alumno antes del inicio de las clases, ve los cursos que le
tocan y espera un ciclo exigente con un
docente que explote tus habilidades y cuando ingresas ves totalmente lo
contrario porque las clases son normales y el docente no te exige mucho en el
curso, quizás sea porque algunos docentes no son de especialidad en el curso
que dictan sino que brindan sus enseñanzas de acuerdo a lo que ellos saben en
ese momento pero que no tiene mucho que ver con lo que nos vamos a dedicar.
Además creo que la malla curricular
debe ordenarse un poco y si bien se retiró a docentes especializados en diseño
no creo que nosotros debamos pagar por eso porque la escuela nunca se esforzó
por seguir buscando a docentes especializados. Se ha comparado mallas
curriculares con universidades de Lima y creo que deben complementarlas y
ordenarlas porque hay cursos que llevamos donde recién estamos aprendiendo a
utilizar los programas y a la vez llevamos cursos a la par donde nos piden
cosas avanzadas, entonces como nos piden que hagamos cosas avanzadas si recién
lo estamos aprendiendo y los perjudicados somos nosotros.
También falta escuchar más al
alumno porque cuando a veces uno va donde la secretaria o algún otro personal
porque queremos expresar cierta incomodidad ante alguna situación, si bien es
cierto que nos escuchan pero hacen oídos sordos y no hacen nada porque nos
dicen que ya verán lo que pueden hacer pero ahí queda, no hacen nada más.
7. ¿Consideran
que la infraestructura (aulas, biblioteca, laboratorios) que posee la EAP de
A&DGE es la adecuada?
Claro que sí, la Escuela de Artes
& Diseño Gráfico Empresarial posee ambientes adecuados, aulas amplias,
cómodas, laboratorios agradables, súper chéveres, lo que si no estamos de
acuerdo es que también compartamos nuestras aulas con otras carreras y no nos
gusta verlos mucho ahí, debido a que antes eran sólo aulas de diseño y ahora vienen
de otras escuelas, es por eso que debe estar una persona líder encargada de
diseño que vele y se preocupe por nosotros porque ahora hay una sola
coordinadora para dos escuelas, la tratamos bien, es buena persona pero como
que le da más atención a los estudiantes de comunicaciones que a nosotros y lo
que necesitamos es más atención por parte de ella , que estén más pendientes de
lo que nos falta, antes había un Director por Escuela y el Director era él
Director de Escuela y por ende todo lo que él era se lo daba a la carrera y no
había ningún problema, porque todos venimos por un servicio, tenemos
bastantes expectativas y a las finales
nada.
Por otro lado a pesar de que
nuestros laboratorios de diseño poseen un ambiente agradable, las máquinas con
las cuales vamos a trabajar tienen las licencias vencidas, los laboratorios
tienen muy poca capacidad y son muy cerrados.
8. ¿Qué
opinas de sus docentes? ¿Crees que son profesionales competentes para tu
formación profesional?
No se puede negar que existen
docentes muy buenos y que lo dan todo por la carrera, nos brindan la enseñanza
que uno quiere pero por otro lado algunos de ellos sólo enseñan de manera
superficial y no a detalle sin darse el tiempo necesario para que el alumno
aprenda, debido a que algunos docentes sólo vienen hacen clase, enseñan y se
van y no hay nada más, sin saber explicar y llegar al alumno, generando
incomodidad.
La Universidad pide que los
docentes sean Magíster, sin embargo algunos de los docentes son magíster pero
no de la especialidad del curso que van a enseñar, sino por el contrario
enseñan el curso porque se le asigna al docente y nada más, y cómo no es su campo de desarrollo no saben
llegar al alumno, no saben explicar y eso no es lo que uno espera del curso ni
del docente.
9. ¿El
personal administrativo le ofrece un trato amable y resuelve sus dudas?
En alguna oportunidad al realizar
nuestras consultas nos sentimos desatendidos porque el personal estaba
atendiendo las consultas de ambas escuelas, dejándonos prácticamente en el
aire. Actualmente sólo contamos con una Coordinadora Académica para dos
Escuelas generando incomodidad porque nos sentimos que nos dejan de lado y no
somos escuchados porque la coordinadora está muy atareada con otros asuntos que
atender, dejándonos en el aire y sin ningún director líder que nos represente y
que nos preste atención a nuestros problemas o sugerencias planteadas.
Hace tiempo estaba postulando para
hacer un intercambio y fui hablar con la coordinadora, súper chevere pero no estaba apta para ayudarme con eso porque
tenía que ver los cursos de la malla curricular que tendría que llevar, a que universidad me iba
a ir y no me pudo ayudar por lo mismo que tiene cosas que hacer, además no está
muy enfocada en diseño. Yo esperaba un poco más de ayuda porque se supone que
la coordinadora era la que me tenía que ayudar pero no se pudo y por eso aún
estoy acá. Hasta ahora he tratado de hacer la pasantía pero nadie me puede
ayudar y no quiero irme y estar perdida allá. La carrera iba en ascenso pero ahora como que se ha estancado y está como que
retrocediendo y nosotros no queremos eso porque nos ofrecen algo y queremos lo
que nos ofrecen, lo que se está vendiendo.
10. ¿Crees
que existe una adecuada relación calidad - precio en la EAP DE ARTES &
DISEÑO GRÁFICO EMPRESARIAL?
Si bien es cierto diseño gráfico es
una carrera cara y últimamente se han subido las pensiones, sin embargo en
cuanto a las máquinas de los laboratorios, no todos los programas cuentan con
el pago de las licencias, ocasionando un problema para nosotros porque se
cierran los programas, si se paga por un servicio entonces es justo que se nos
dé por lo que se paga, es por eso que no existe una adecuada relación calidad –
precio.
Además en este ciclo se está
dedicando más horas a los cursos generales que los de carrera, sin embargo hay
cursos generales que la verdad parecen de relleno porque uno llega al aula y se
da con la sorpresa que el docente no hace nada, pierdes tiempo, encima uno está
pagando por ese servicio y genera mucha incomodidad.
Por otro lado cuando algunos
docentes no son de la especialidad del curso que enseñan y uno no recibe la
enseñanza que espera entonces te cuestionas y dices tanto he pagado para
recibir este curso que a las finales no aporta para nada, allí estamos en
desacuerdo entre calidad - precio porque no hay una adecuada relación.
11. ¿Qué
aspectos positivos y negativos encuentras en la EAP DE ARTES & DISEÑO
GRÁFICO EMPRESARIAL?
Entre los aspectos positivos
podemos mencionar que la Escuela de Artes & Diseño Gráfico Empresarial posee
ambientes adecuados, aulas amplias, cómodas, laboratorios agradables, se siente
muy bien desarrollar las clases dentro de sus aulas las cuales van de acuerdo a
la carrera que estamos estudiando.
Además existen docentes que son muy
buenos en la calidad de enseñanza, se nota que tratan de ir más allá y generar
debate entre nosotros los alumnos, eso sí es un tema muy rescatable por parte
de algunos profesores.
Por otro lado entre los aspectos
negativos tenemos que a pesar de que nuestros laboratorios de diseño poseen un
ambiente agradable, las máquinas con las cuales vamos a trabajar tienen las
licencias vencidas, los laboratorios tienen muy poca capacidad y son muy
cerrados.
También en lo que si no estamos de
acuerdo es que también compartamos nuestras aulas con otras carreras y no nos
gusta verlos mucho ahí, debido a que antes eran sólo aulas de diseño y ahora
vienen de otras escuelas, es por eso que debe estar una persona líder encargada
de diseño que vele y se preocupe por nosotros porque ahora hay una sola
coordinadora para dos escuelas y como que le da más atención a los estudiantes
de comunicaciones que a nosotros y lo que necesitamos es más atención por parte
de ella , que estén más pendientes de lo que nos falta, antes había un Director
por Escuela y el Director era él Director de Escuela y por ende todo lo que él
era se lo daba a la carrera y no había ningún problema, porque todos venimos
por un servicio, tenemos bastantes
expectativas y a las finales nada.
Algunos docentes hacen mal uso de
la rúbrica al evaluarnos porque si bien nos dan los diferentes criterios a
evaluar y uno se esmera en la presentación de su trabajo, cuando llega el día
de la presentación final, el docente no toma en cuenta la rúbrica sino su
propia opinión personal, generando desmotivación e incomodidad en los alumnos.
12. ¿Qué
opiniones o sugerencias nos darías para mejorar?
Resaltar más la Escuela de Artes
& Diseño Gráfico Empresarial, que sepan que existe porque últimamente se le
está dejando mucho de lado, tal vez si ponen a una persona líder que esté
interesado en el bienestar de la Escuela que nos preste atención, que nos
escuche porque estamos con los ánimos caídos porque no nos dan lo que
necesitamos, de echo este ciclo todos estamos desanimados y necesitamos que se
genere un cambio porque eso es lo que nos hace falta.
Que desde la Escuela tengamos un
líder, desde allí tenemos que comenzar porque si algunos de los profesores no le ponen mucho empeño a sus clases es porque alguien no les
está exigiendo que nos brinden una adecuada formación profesional.
Más interacción entre los alumnos
de las diferentes aulas para que nos conozcamos y así poder ayudarnos entre
todos los alumnos de ciclos superiores con los alumnos de los ciclos que recién
están iniciando la carrera, es como que cada uno está por su lado y necesitamos
que se genere más unión entre nosotros como alumnos, entre códigos, más
integración.
Que no sólo nos quedemos con los
conocimientos en las aulas sino por el contrario que sepan también que hay
muchos de nosotros que tenemos ganas de generar muchas cosas, pero necesitamos
trabajar en equipo para así poder animar más al resto, tal vez realizar una
exposición de nuestros trabajos pero fuera de las
aulas para que nuestras publicaciones no se queden sólo en digital, algo
pequeño pero al menos que tú como alumno sientas que estas interactuando con tu
entorno.
La interacción con las máquinas en
los laboratorios es a partir del quinto ciclo y cuando uno llega a quinto ciclo
no sabe cómo manejar las MAC, se nos hace difícil manipular la tableta y el
lápiz óptico, es tedioso cambiar de un sistema Windows a Mac, es por eso que
sugerimos tener experiencias previas antes de utilizar una Mac.
Que se revise bien la malla
curricular porque en los primeros ciclos hay algunos cursos generales que
tienen más horas académicas que los cursos de carrera y la parte práctica de la
clase se queda incompleta.
Que los docentes respeten la
rúbrica de evaluación que van a utilizar para los trabajos porque después
cambian de opinión y sólo evalúan a criterio personal.
Hay docentes que enseñan los cursos
de investigación y están enfocados para las carreras clásicas
pero no para la carrera de diseño, debido a que se tiene un enfoque distinto de
investigación, tiene que verse desde otro panorama. Antes había una profesora
que nos enseñaba investigación y veía nuestras investigaciones de diseño desde
una forma más objetiva y en la actualidad no se hace eso.
Realización de convenios con las
empresas para poder publicar nuestros trabajos, ya sean productos editoriales,
porque nosotros generamos dos revistas, una para el curso de diseño editorial,
otra para producción gráfica y nosotros tenemos que buscar auspiciadores para
costear las revistas y nadie nos apoya ni respalda, tenemos limitaciones para
sacar nuestros productos editoriales y no debe de ser así porque saldrá con el
nombre de la carrera, con el nombre de la Universidad y le va a dar prestigio.
Además sería muy gratificante para nosotros como alumnos ver nuestros trabajos
impresos y mostrarlos a los demás.
Que no sólo se hable de la
fotografía cuando se realicen ponencias en la Escuela, porque nosotros como
alumnos necesitamos abarcar otros temas referentes al diseño gráfico y además
que los ponentes sean dinámicos y no sólo que vengan, expongan y se vayan
porque nosotros queremos interactuar más con ellos y aprender de sus
conocimientos.
Que se realicen más focus group para que puedan
enterarse de las incomodidades por parte de nosotros los alumnos.
Antes
de finalizar quisiera saber si estarían interesados en recibir capacitaciones,
conferencias, charlas respecto a su carrera de diseño gráfico o qué les
gustaría que brinde la escuela para que ustedes se sientan motivados,
comprometidos con la escuela?
Cuando el primer puesto del décimo
ciclo acabe sus estudios insertarlo en una empresa para que trabaje
directamente en ella, eso nos motivaría demasiado.
Claro que estamos interesados en
volver a tener nuestros eventos de la Escuela, uno de ellos es el Día del
Diseñador y Sentimiento Diseño, donde venían ponentes internacionales,
nacionales y locales, además de las conferencias se dictaban talleres donde uno
podía interactuar con el ponente, despejar todas las dudas y absorber
conocimientos impartidos.
Si bien es cierto esta carrera tiene
parte teórica y mucha más parte práctica, consideramos que no solo se debe
brindar algún beneficio o reconocimiento al primer puesto de la carrera porque
no por el hecho que sea el primer puesto quiere decir que es muy bueno en lo
que hace, sino que hay compañeros de la clase que quizás no son los primeros
puestos pero realizan trabajos muy buenos y algunos docentes no son objetivos
al evaluar, es por eso que se debe realizar un filtro al otorgar algún
reconocimiento.
Imagínense
a los alumnos de últimos ciclos dando conferencias a nosotros de menos ciclos,
brindando sus consejos, sugerencias para mejorar en todo lo relacionado al
mundo del diseño gráfico, eso sería excelente porque existen alumnos muy buenos
en la carrera, se incentivarían ellos mismos y también nos harían ponerle mucho
más esfuerzo a la carrera, además no costaría mucho o tal vez sería gratis, el
beneficio sería para ambos y los alumnos no tendrían que ir a dar conferencias
a institutos demostrando todo el talento que poseen, cuando lo pueden hacer
aquí en su propia universidad.
4.
Discusión
Los
resultados de la presente investigación aportan evidencia sobre la importancia
de mantener habilitados todos los canales de comunicación, mediante llamadas
telefónicas o programación de citas dedicados a los alumnos, además de impulsar
la realización de eventos de la escuela A&DGE liderado por la directora y
apoyados con la participación docentes tiempo completo, tiempo parcial y jefes de práctica,
generando integración entre todos los alumnos. Para ello se deben realizar
reuniones con los docentes exclusivos de la carrera durante cada semestre
académico, con el fin de incentivar y saber llegar al alumno, sin dejar de lado
el saber cómo va desarrollándose el alumnado de los diferentes ciclos
académicos y poder tomar algunas medidas para mejorar el desempeño tanto del
alumno como del profesor. También se hace hincapié a la importancia de las
publicaciones en el Facebook de la escuela, donde se muestren las actividades
realizadas con los grupos de interés, premiaciones a los alumnos, entrevistas a
los empresarios y docentes que nos ayuden a resaltar la escuela A&DGE,
mantener los lazos con nuestros egresados invitándolos para que den testimonios
de sus trabajos realizados en aporte al crecimiento de la carrera. Otro punto
importante es realizar un seguimiento sobre el nivel de satisfacción del servicio
brindado a los alumnos. Es por ello que estoy de acuerdo con la investigación realizada
por Castro, G. (2017) quien considera de suma importancia lo mencionado antes, asi como la aplicación de acciones directas de marketing,
que poseen un aporte significativo al momento de realizar un plan de marketing
relacional.
5.
Conclusiones
·
Se evidenció que no mostraban satisfacción con los servicios
que ofrece la escuela, cuando han realizado un trámite administrativo no le han
informado del avance del proceso, ni se comunican de manera oportuna los
cambios de horario, sus consultas de opinión no son atendidas frecuentemente y
evaluarían si tuvieran la oportunidad de nuevamente volver a tomar el servicio.
·
Se diseñó estrategias de marketing relacional basadas en la
construcción de una propuesta de valor diferenciada en la calidad del servicio
brindado por la Escuela, de tal forma que los alumnos se sientan atendidos de
manera adecuada fomentando relaciones sólidas y a largo plazo con los
estudiantes, recordando a la empresa el valor que posee el cliente que en este
caso fueron los estudiantes de la Escuela de A&DGE.
·
Se determinó que mediante la aplicación de algunas
actividades planteadas dentro de las estrategias de marketing relacional propuestas,
se contribuyó a la mejora de la fidelización de los alumnos, evidenciándose a
partir de la satisfacción mostrada por parte de los alumnos de la escuela
A&DGE. Por todo lo mencionado anteriormente, la hipótesis de esta
investigación es válida, confirmándose el cumplimiento del objetivo general de
la investigación.
·
La Escuela Profesional de A&DGE se debe idetificar por brindar y desarrollar percepciones de
soluciones y respuestas rápidas en el manejo de quejas y reclamos por parte de
los clientes, con el objetivo de ofrecer un servicio bueno a los alumnos,
generando así lealtad y posteriormente la fidelización de los estudiantes. Es
por ello que es de vital importancia la realización de focus
group para que puedan enterarse de las incomodidades
por parte de nosotros los alumnos.
·
La investigación reúne información útil, la cual
puede ser de mucho provecho para otros objetivos de la Escuela Profesional
A&DGE, sirviendo también como modelo para su aplicación en las diferentes
Escuelas de la Facultad de Derecho y Humanidades a la que pertenece y por qué
no para toda la universidad, debido a que no hay mucha información sobre
estrategias de marketing relacional aplicadas a universidades.
6.
Referencias
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estratégica de fidelización para la carrera de administración y emprendimiento
de una universidad privada. (Tesis de Pregrado). Recuperado de http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/2825/1/2017_Castro_El-marketing-relacional.pdf
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López, C. (2014). El Marketing Relacional y su Influencia en
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Plasencia, M. A. y Polo, L. J. (2016). Aplicación de las
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Reinares, L.,
Ponzoa, C. (2005). Marketing relacional. Un enfoque
para la seducción y fidelización del cliente. (2ª edición). Madrid: Pearson
Educación S.A.