CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA AGENCIA DE VIAJE INKA WASI TRAVEL

Abstract

La presente investigación, realizada en una agencia de viaje en Lima Centro, en donde se propuso como objetivo general identificar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la agencia de viaje Inka Wasi Travel. La investigación tiene una representación de la gestión y la calidad del servicio en relación a la satisfacción del cliente. Esta muestra una representatividad de suma relevancia, puesto que, a través de los resultados, podrán plantearse parámetros correspondientes a un diseño de implementación de un método de servicio de eficacia, que contenga un manual con indicadores de gestión, que parten a raíz de las necesidades de la agencia de viaje evaluada, con el fin de favorecer el capital formativo y los productos. La metodología responde a una investigación cuantitativa, de diseño no experimental de nivel correlacional. Se hizo uso de dos cuestionarios para evaluar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, en una muestra de 187 clientas de dicha agencia de viaje. Entre los principales resultados, se obtuvo una relación estadísticamente significativa (p=0.001) entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Por lo que se puede concluir, que la percepción que tienen los clientes sobre la calidad de servicio brindado por la agencia de viaje debe cumplir con los estándares de calidad ofrecido, para considerarse satisfecho.