CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN UNA TIENDA COMERCIALIZADORA DE CHICLAYO

Abstract

El estudio se centra en analizar cómo la calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes en una tienda comercial en Chiclayo en 2024. Para ello, se establecieron tres objetivos específicos. En primer lugar, se evaluó el nivel de calidad del servicio de la tienda, encontrando que el 54% de los encuestados lo considera "alto", destacando la credibilidad y la rapidez de respuesta como puntos fuertes. En segundo lugar, se midió la satisfacción de los clientes, con un 51% reportando una satisfacción alta, resaltando la amabilidad del personal y la limpieza del local, aunque se mencionaron mejoras necesarias en la reducción de tiempos de espera. Finalmente, se analizó la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, encontrando una fuerte correlación positiva (0,72), lo que sugiere que mejorar la calidad del servicio puede incrementar la satisfacción del cliente. El estudio concluye que una mejor calidad del servicio no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también es esencial para fomentar la lealtad y asegurar el éxito sostenible del negocio.