CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE UN RESTAURANTE, CHICLAYO

Abstract

Este estudio tuvo como finalidad determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del restaurante Hebrón & Grill – Chiclayo, así mismo el estudio está orientado en contribuir al ODS N.8, promoviendo el crecimiento económico sostenible productivo de esta entidad delimitada. Bajo una investigación aplicada, de enfoque cuantitativo, alcance correlacional, de diseño no experimental y para el análisis de recolección de datos se empleó el instrumento del cuestionario, el cual fue diseñado para encuestar a 65 personas según el cálculo del muestreo aleatorio simple de fórmula finita. Los resultados relevantes evidenciaron que existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del establecimiento analizado, obteniendo un valor de Rho de Spearman de 0,869, así mismo se evidenció que existe relación entre las dimensiones de la calidad de servicio y la variable efecto, con valores de Rho de Spearman de 0,73 para la fiabilidad, 0,801 para la sensibilidad, 0,793 para la seguridad, 0,793 para la empatía, 0,756 para los elementos tangibles. Finalmente, los datos se obtuvieron debido a que todos los elementos que abarcan este aspecto empresarial según la teoría SERVQUAL, contribuyen significativamente en la percepción del consumidor basándose en el tipo de servicio que este recibe, para posteriormente presentar su agrado y fascinación logrando la segmentación empresarial esperada por la entidad.