CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL SERVICIO DE EMERGENCIA EN UN CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA

Abstract

El desarrollo de la presente investigación tuvo como objetivo establecer una relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario del servicio de emergencia del Centro de Atención Primaria III - La Victoria- Chiclayo. La estructura metodológica se ejecutó bajo un enfoque cuantitativo, con un nivel descriptivo, de corte correlacional y no experimental. La población estuvo compuesta por 2300 usuarios. La muestra se compuso de 317 participantes seleccionados de forma aleatoria, a quienes se les aplicó un instrumento por variable; validado por juicio de expertos. La confiabilidad del instrumento, según el Alfa de Cronbach, fueron de 0,910 y 0,954 respectivamente, indicando una alta confiabilidad de los instrumentos aplicados. Se encontró que el nivel de calidad de servicio fue medio (53,3%) y la satisfacción del usuario fue alto (49,5%). Como prueba de normalidad se aplicó Kolmogórov-Smirnov, encontrando un Sig. < 0.05, evidenciando que ambas variables no muestran una distribución normal; para establecer el nivel de relación entre ambas variables se aplicó Rho de Spearman = 0,775 estableciendo una correlación positiva y alta. Concluyendo con ello, que si hay una estrecha relación entre las variables las cuales son objeto del estudio.