CALIDAD DE SERVICIO EN INSTITUCIONES PRIVADAS Y PÚBLICAS: REVISIÓN SISTEMÁTICA

Abstract

El mundo ha cambiado, y por lo tanto los requerimientos que tienen los usuarios de servicios también. Hablar de servicios implica tratar complejidad de acciones por lo que evaluar la idoneidad de ellos se hace sumamente difícil. El servicio no se puede ver, pero se puede sentir y percibir, convirtiéndose en una tarea que varía en función de las percepciones que tenga cada usuario, siendo necesario tener una metodología estandarizada que adopte de la mejor manera para medir la calidad de servicio. El artículo muestra un análisis documental de los principales autores que han tratado el concepto de calidad de servicio, y las principales metodologías estandarizadas para medirlo. Se concluye que la calidad, desde un punto de vista de los servicios, es una realidad que necesita tener un criterio más exacto para conceptualizarla y medirla. No se puede dejar el concepto de medición de algo intangible en base a las percepciones individuales de los usuarios, porque cada quien tiene una percepción y por lo tanto las mediciones e impresiones de la calidad en los servicios son muy variadas. Existen muchos modelos para medir la calidad de servicio, siendo el más frecuente el modelo SERVQUAL.